Servicio Al Cliente

OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE



El objetivo principal del servicio al cliente es conocer y entender bien a los clientes de tal manera que el producto o servicio que le estamos ofreciendo pueda ser totalmente definido y ajustado a sus necesidades para que de esta forma pueda el sentirse satisfecho.



NATURALEZA DEL MERCADO DE SERVICIOS



|El servicio cultiva las relaciones conlos clientes a través del aprendizaje, uso de información relevante y |
|personalización o mercadeo racional. Además incrementa las ganancias futuras de la empresa, pues le permite retener |
|clientes y vender mas con menores costos de promoción y publicidad.  |
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|Cuando se trata deservicios, la mezcla de mercadeo tradicional no es suficiente. Es necesario revisar las tradicionales |
|cuatros P del mercadeo promoción, producto, precio y plaza e incluir tres P adicionales: personas (empleados y clientes), |
|procesos y perceptibles (videncia física). |
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|TIPOS DE MERCADEO DE SERVICIOS  |
|Mercadeo Externo: Las empresas que comercializan productos se concentran en el mercadeo externo:estrategias para conocer |
|las necesidades de los consumidores, ofrecer productos que lo satisfagan, informa sobre la existencia del producto y |
|colocarlos a su alcance.  |
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|Sinembargo en el mercadeo de servicio se requiere dedicar mayor atención a dos tipos de mercadeo en los cuales participan|
|los consumidores y empleados: Mercadeo Interno e Interactivo. |
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|Mercadeo Interno: Serefiere a las estrategias de la empresa para contratar, capacitar y motivar a la mejor gente. El |
|mercadeo interno implica que la organización debe contar con empleados capaces y con cultura de servicio.  |
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|El éxito de mercadeo de una compañía deservicios depende de cómo mercadee el trabajo de sus empleados. Los empleados de |
|servicio son los menos motivados y peor pagados; sin embargo, se espera que ofrezcan la mejor atención. La cultura de |
|servicio que la empresa quiere mercadea con sus empleados no siempre es reciproca, internamente los empleados pueden ser |
|clientes insatisfechos. Es importante dotar a los empleados deinformación y poder para decidir. De otra forma la |
|oportunidad de lograr clientes satisfechos desaparecerá. En servicios la mejor publicidad es word of mouth la referencia |
|que un cliente pueda dar a sus conocidos será satisfactoria en la medida en que los empleados puedan resolver problemas.  |
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|Un caso interesante es el de Sears. La empresa comenzó a enfrentar dificultades financieras porque no contaba con una |
|oferta de valor superior a la de la competencia. En repuesta, utilizo la orientación al consumidor como elemento |
|diferenciador. Gracias a la aplicación de un modelo (Total Performance Indicators) que permite medir la...