Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
UN servicio es la actividad o conjuntos de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre cliente y el empleado o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad.
 
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DE SERVICIO
a)    El cliente es el único juez de la calidad de servicio
b)    Elcliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere mas
c)    La empresa debe formular promesas que le permita alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d)    La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad  del servicio y las expectativas  del cliente
e)    Nada seopone a que las promesas se transformen en normas de calidad
f)     Para eliminar los errores se deben imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo
 
10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Lee, aprende y aplica
1.    Comprométete a un servicio de calidad
Cada persona en tu empresa tiene que crear  unaexperiencia positiva para los clientes.  Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.
2.    Conoce tu producto o servicio
Transmite conocimientos sobre el  producto o servicio que vendes, te ayudara a ganarte la confianza del cliente.
3.     Conoce a tus clientes
Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar todos tus servicios  a susnecesidades y hábitos de compra.
4.    Trata a las personas con respeto y cortesía
Recuerda que cada contacto con el cliente- sea por correo electrónico, correspondencia escrita o cara a cara- deja una impresión.
5.    Nunca discutas con un cliente
Sabes muy bien que no siempre tiene la razón, pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo.
6.    No los hagas esperarLos reparos, las llamadas de vuelta y los correos electronicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes.
7.     Da siempre lo que has prometido
Falla en esto y perderás creatividad y clientes, si  garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrega en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa entonces discúlpate.
8.    Asume que los clientes están diciendo la verdad
Aunque a vecesparece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.
9.    Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas
Demuestra que cuestas seis veces más atraer a cliente nuevo muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas.
10. Haz que sea fácil la compra
La experiencia de la compra en tu tienda  debe ser lo más fácil posible.
 
QUESERVICIOS SE OFRECERAN
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se debe realizar  encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da  el consumidor a cada uno
QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tienen que detectar la cantidad y calidad queellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;  compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores.
CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
  Contacto cara a cara
  Relación con el cliente
  Correspondencia
  Reclamos y cumplidos
  InstalacionesESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
  El liderazgo de la lata gerencia es la base de la cadena
  La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
  La satisfacción de los empleados impulsa la lealtad
  La lealtad de los empleados impulsa la productividad
  La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
  El valor del servicio impulsa la satisfacción del...