SERVICIO AL CLIENTE

CAPÍTULO I
GENERALIDADES
1.1 Estado del arte
El tema central abordado en este proyecto de investigación es la calidad en el servicio al cliente brindado por la pizzería Ideal ubicada en la ciudad de Papantla.
Según Vargas y Calvo (1987) en Molina (2005):
El estado del arte es un estudio analítico del conocimiento acumulado que hace parte de la investigación documental (la cual se basa en elanálisis de documentos escritos) y que tiene como objetivo inventariar y sistematizar la producción en un área del conocimiento, ejercicio que no se debe quedarse tan solo en el inventario, sino que debe trascender más allá, porque permite hacer una reflexión profunda sobre las tendencias y vacíos en un área específica. (P.74)
El siguiente estado del arte muestra algunas investigaciones realizadas enempresas con giro similar al de la pizzería respecto al mismo tema, con el fin de dar a conocer los objetivos y resultados de dichos trabajos dentro del mismo ramo de investigación y que a su vez sirvan de apoyo para el desarrollo de ésta.
En la ciudad de Poza Rica y sus alrededores no se encontró ningún estudio realizado referente a establecimientos de comida rápida, sin embargo en el DistritoFederal sí se realizó un proyecto de investigación hecho por Castillo (2012) en el Restaurante Terraza 282 en el que se abordó el tema de servicio al cliente. En este proyecto se plantea que las nuevas empresas deben considerar basar sus estrategias en una buena atención al cliente, además de buscar mejores herramientas administrativas que les permitan subsistir de manera competitiva en elmercado, justificando que es uno de los problemas más comunes en empresas restauranteras de reciente aparición y que deben ser atendidas con estrategias modulares. El objetivo general del proyecto de investigación proponía acciones para mejorar la calidad en el servicio al cliente del Restaurante Terraza 282 una vez hecho el análisis. De acuerdo con los resultados en la investigación de mercados, elnivel de satisfacción de los clientes del Restaurante Terraza 282 es de complacencia; todos los indicadores examinados en el instrumento de medición resultaron positivos. El desempeño percibido excedió las expectativas del cliente.
Merino (2014) efectuó también una investigación en esta misma rama, su caso de estudio fue Pizza Hot en Perú. Plantea que el problema principal se debió a una malacalidad en la atención al cliente, justificando que la empresa mencionada anteriormente tenía retrasos en la entrega de sus productos y la atención brindada por los empleados no era la correcta de acuerdo a la percepción de los clientes. Es por esto que su objetivo general fue determinar e implementar estrategias de mejora para brindar una correcta atención al cliente en este establecimiento de comidarápida. Se empleó un sistema de agradecimiento al mejor trabajador, donde el trabajador era motivado a dar un buen servicio por miedo de incentivos monetarios, de esta forma se redujo las quejas respecto a la atención brindada al cliente.
Dentro de las investigaciones ya realizadas también se encontró un artículo publicado por la revista Forbes México por Araiza (2015) , donde como temacentral tenía “La estrategia de Domino’s para no entregar más pizzas gratis” en este se plantea que a ninguna persona le gusta que la pizza que ordene demore más de treinta minutos, por esto Domino´s tuvo que recurrir a una estrategia basada en la tecnología para la entrega a tiempo de sus pedidos, justificando que para cualquier empresa es importante no hacer esperar un tiempo excesivo al cliente, yaque existe mucha competencia y los clientes cada vez son más exigentes, por eso como objetivo desarrolló inteligencia interna que ligada a herramientas como Google Maps permitiera garantizar que la pizza llegara en 30 minutos o fuera gratis.
Con las investigaciones analizadas se encontró que todas tienen como objetivo común mejorar la calidad en el servicio brindado a sus clientes, algunas...