Servicio Al Cliente

Colegio de Estudios Científicos y Tecnológicos de Baja California

Materia: Atención y Servicio al Cliente

Profesora: Lic. María de Jesús Ramírez serrano

Alumno: Oscar Gabriel Rondero Rangel

Grado y grupo: 4ª ADM

Tema: carpeta de evidencias

Fecha: 4 de Marzo del 2013

Índice:

1.- identificación de los principios de atención al cilente.

2.- conceptos básicosde servicio al cliente.

3.- importancia de la atención al cliente.

4.- los diez mandamientos para atender al cliente.

5.- atención.

6.-srvicio.

7.- cliente.

8.- tipos de cliente.

9.- elementos de servicio al cliente.
10.- características especificas sobre lo que se debe y no se debe hacer con el cliente.
11.- identifica los perfiles de los vendedores en la atención alcliente.
Introducción:

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer perono tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudiode mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.Tema1: identificación de los principales de atención al cliente
Identificación:
Actitud positiva: Los empleados con actitud positiva se desempeña mejor su trabajo aprende más rápido demuestran un fuerte espíritu de equipo y valoran más a los clientes.
Comunicación positiva: Esta debe ser y verdadera está basada en un hecho real ejemplo, felicitar a un empleado cuando hiso algo especial con elcliente.
2.- Especifica: Que no sea general si no que haga referencia a un hecho específico agradecer a un cliente por alguna sugerencia o recomendación que haya hecho a la empresa.
3.- Sincera: Que no sea artificial si no decir algo agradable que sea real.
4.- Oportuna: Decir las cosas en el momento ejemplo: un cliente compra algo y llama para agradecerle por su compra.
Entender al cliente:Conocer y entender al cliente no es complicado lo que se requiere es escucharlos y formular preguntas efectivas y nos permite identificar sus necesidades problemas y encontrar soluciones interrogar profundamente al cliente para encontrar la raíz del problema.
Amabilidad: Es la primera piedra para construir relaciones solidas y duraderas con los clientes trate a los demás como le gustaría que lotraten a usted.
Desempeño: De nada sirve tener empleados amables y motivados para ayudar al cliente si no saben hacer correctamente su trabajo.
Para desempeñar adecuadamente se necesita:
1.- Conocer y ejecutar sus responsabilidades.
2.- Dominar los sistemas y herramientas de la organización.
3.- Conocer y respetar las políticas y procedimientos internos.
4.- Buscar siempre una mano buscar lascosas.
5.- Aprender.

Tema2: Conceptos básicos de servicio al cliente.

Servicio al cliente:
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

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Atención
La atención es la capacidad...