SERVICIO AL CLIENTE




UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE
SEDE UAOTEC – MERCADEO Y VENTAS




INTEGRANTES
ANGELA VALENCIA AGUDELO
ALEJANDRA CAICEDO VALENCIA


PROFESOR
FREDDY EDGARDO PALACIOS CORTÉS

MATERIA
SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO 54



AGOSTO 2015
DISEÑAR LA ORGANIZACIÓN PARA EL CLIENTE








1. Estructuras organizacionales:
Entendemos por estructuras organizacionales los diferentes patrones de diseño paraorganizar una empresa, con el fin de cumplir las metas propuestas y lograr el objetivo deseado. Un concepto fundamentalmente jerárquico de subordinación dentro de las entidades que colaboran y contribuyen a servir a un objetivo común.


Modelos clásicos
- Lineal:
Este modelo se basa en el principio de la jerarquía y en el mantenimiento de la unidad de mando. Con ello se refuerza el principio deautoridad y la estructura se orienta burocráticamente hacia el proceso o al desarrollo piramidal (organización alta) de la misma, para el caso de empresas de cierto tamaño Los mayores inconvenientes radican en la excesiva concentración de autoridad, en la tendencia a la rigidez y en una cierta falta de respuesta técnica en entornos dinámicos y competitivos.


-Funcional:


Este modelo se apoya en lamáxima utilización de los especialistas funcionales en los niveles jerárquicos principales. El objetivo es incrementar la productividad de la empresa gracias a la especialización, por lo que a los puestos jerárquicos se les despoja de cierta autoridad y responsabilidad en favor de dichos especialistas. Por lo tanto, la estructura se aplana o se desarrolla en su base operativa.
Gracias a laespecialización, por lo que a los puestos jerárquicos se les despoja de cierta autoridad y responsabilidad en favor de dichos especialistas. Por lo tanto, la estructura se aplana o se desarrolla en su base operativa.

-Lineo-funcional:

Este modelo es de naturaleza mixta, ya que combina los principios básicos del diseño vertical y horizontal, con el fin de aprovechar las ventajas de los dos primerosmodelos: lineal y funcional. De otra parte, también pretende evitar los inconvenientes de estas formas organizativas.





-Divisional:
Con el fin de dar mayor rapidez a la toma de decisiones y autonomía a las actividades de las empresas de gran tamaño, superando los inconvenientes del modelo anterior, se diseña la forma divisional, la cual se basa en la utilización del principio de ladivisionalización, sobre el que giran los restantes principios de uno u otro modo de estructurar la organización.

-Matricial:

La estructura matricial establece dos o tres fuentes de mando sobre la «base de operaciones», con el fin de responsabilizar a los directivos de producto, proyecto, mercado o cliente de sus objetivos y coordinar adecuadamente los distintos aspectos del flujo de trabajo. Esto significaque, al menos, todo empleado tiene dos o tres jefes: el gerente funcional, de carácter jerárquico, y el gerente de producto o proyecto y, posiblemente, el gerente de mercado o cliente, según que se esté contemplando un modelo de dos o tres dimensiones.
Organigrama que suele ser característico en empresas de cierta dimensión, con sistema técnico complejo con cierta diferenciación entre productos,proyectos, mercados y clientes.


Pirámide invertida
La pirámide invertida nace a principios de la década de los 70’s, cuando Nordstrom, la exitosa empresa detallista establecida en Seattle hizo su primera oferta pública de acciones al mercado. Un analista de acciones cuestionó a la empresa por su organigrama, y para su sorpresa, no existía alguno. En ese momento, alguien sugirió que tomarían unapirámide y la invertirían de abajo hacia arriba.
Desde la dirección general hasta la parte operativa todos estuvieran trabajando para apoyar la función de ventas. Así, uno de los pilares del funcionamiento de Nordstrom estaría enfocado a la puntual atención de sus clientes y alentar al personal del área de ventas a que tome las decisiones pertinentes para satisfacer sus expectativas.
La pirámide...