SERVICIO AL CLIENTE
Páginas: 19 (4513 palabras)
Publicado: 27 de agosto de 2015
SERVICIO AL CLIENTE
La búsqueda de la excelencia es hoy la preocupación primordial de los establecimientos turísticos. Y este anhelo tiene sus fundamentos en la propia concepción de la empresa: producir bienes u otorgar servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores y usuarios.
El grado en que dichas necesidades sean cubiertas dependerá no sólo de las expectativas de losclientes, sino que también, de la calidad y el valor agregado a estos “satisfactores”. El más preciado valor agregado en la entrega de servicios de nivel superior; en otras palabras, la excelencia.
La Excelencia en el Servicio, más que un concepto y un bello slogan, es una filosofía que debe guiar a la empresa. Para alcanzarla se requiere de la firme voluntad y el compromiso de todos quienes conformanla Organización. De otra manera, los esfuerzos en tal sentido resultarán infructuosos.
Para lograr estos objetivos, se requiere adoptar una estrategia integral de mejoramiento y desarrollo del servicio, en la cual el entrenamiento del personal de los distintos equipos de trabajo, se constituyen en la principal herramienta de servicio de nuestros fines.
Un adecuado plan, partiendo del compromiso yla participación activa de todos los involucrados debe ser iniciado con la propuesta de una imagen objetivo o visión que represente el nuevo nivel de servicio que deseamos lograr; de modo de identificar aspectos en los que se debe intervenir para lograr los objetivos para finalmente determinar cómo hacerlo en forma sustentable y proceder a implementar las estrategias y evaluar los resultados.DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
Definiremos al cliente como la persona que requiere o utiliza determinados servicios. La palabra "Cliente" en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al individuo o empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser Cliente habitual.
El "Servicio" puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresacon el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad"
SERVICIO
Es una mercancía comercial aislada, producto intangible que generalmente no se experimenta antes de la compra pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes.
CARACTERISITICAS BASICAS DEL SERVICIO
1. Son más tangibles que intangibles.- Elproducto es un objeto algo palpable.
2. El servicio es el resultado de un esfuerzo, de una acción.
3. Cuando el servicio es vendido no hay como regla general, nada para ser mostrado que sea tangible.
4. Los servicios son consumidos, pero no pueden ser poseídos (intangibles), no pueden ser tocados, palpados, no pueden ser fácilmente definidos.
5. Son simultáneamente producidos y consumidos.-Usualmente son vendidos, después producidos y consumidos simultáneamente, por tanto; necesitan ser distribuidos correctamente para que se puedan producir y consumir.
6. Son menos estandarizados y uniformes que los productos.- Se basan en personas o equipos, en donde el componente humano es el que prevalece y por esta razón es muy difícil que pueda ser producido siempre de manera uniforme yestandarizada.
7. No pueden ser almacenados.- Una vez producidos, deben ser consumidos.
8. No pueden ser protegidos por patentes.- Son fácilmente copiados, es importante por tanto que el servicio disfrute de la buena imagen de marca, diferenciándose de similares estratégicamente.
DEFINICIONES DE SERVICIO AL CLIENTE
Reuniendo y analizando estos términos nos encontramos con algunas definiciones de "servicio alcliente" para escoger.
"El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación.
Otra definición, de las más sucintas y útiles y a la cual apuntamos como base, por su claridad y simpleza y, porque se acomoda estrechamente a una entidad de servicio, es "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen...
La búsqueda de la excelencia es hoy la preocupación primordial de los establecimientos turísticos. Y este anhelo tiene sus fundamentos en la propia concepción de la empresa: producir bienes u otorgar servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores y usuarios.
El grado en que dichas necesidades sean cubiertas dependerá no sólo de las expectativas de losclientes, sino que también, de la calidad y el valor agregado a estos “satisfactores”. El más preciado valor agregado en la entrega de servicios de nivel superior; en otras palabras, la excelencia.
La Excelencia en el Servicio, más que un concepto y un bello slogan, es una filosofía que debe guiar a la empresa. Para alcanzarla se requiere de la firme voluntad y el compromiso de todos quienes conformanla Organización. De otra manera, los esfuerzos en tal sentido resultarán infructuosos.
Para lograr estos objetivos, se requiere adoptar una estrategia integral de mejoramiento y desarrollo del servicio, en la cual el entrenamiento del personal de los distintos equipos de trabajo, se constituyen en la principal herramienta de servicio de nuestros fines.
Un adecuado plan, partiendo del compromiso yla participación activa de todos los involucrados debe ser iniciado con la propuesta de una imagen objetivo o visión que represente el nuevo nivel de servicio que deseamos lograr; de modo de identificar aspectos en los que se debe intervenir para lograr los objetivos para finalmente determinar cómo hacerlo en forma sustentable y proceder a implementar las estrategias y evaluar los resultados.DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
Definiremos al cliente como la persona que requiere o utiliza determinados servicios. La palabra "Cliente" en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al individuo o empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser Cliente habitual.
El "Servicio" puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresacon el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad"
SERVICIO
Es una mercancía comercial aislada, producto intangible que generalmente no se experimenta antes de la compra pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes.
CARACTERISITICAS BASICAS DEL SERVICIO
1. Son más tangibles que intangibles.- Elproducto es un objeto algo palpable.
2. El servicio es el resultado de un esfuerzo, de una acción.
3. Cuando el servicio es vendido no hay como regla general, nada para ser mostrado que sea tangible.
4. Los servicios son consumidos, pero no pueden ser poseídos (intangibles), no pueden ser tocados, palpados, no pueden ser fácilmente definidos.
5. Son simultáneamente producidos y consumidos.-Usualmente son vendidos, después producidos y consumidos simultáneamente, por tanto; necesitan ser distribuidos correctamente para que se puedan producir y consumir.
6. Son menos estandarizados y uniformes que los productos.- Se basan en personas o equipos, en donde el componente humano es el que prevalece y por esta razón es muy difícil que pueda ser producido siempre de manera uniforme yestandarizada.
7. No pueden ser almacenados.- Una vez producidos, deben ser consumidos.
8. No pueden ser protegidos por patentes.- Son fácilmente copiados, es importante por tanto que el servicio disfrute de la buena imagen de marca, diferenciándose de similares estratégicamente.
DEFINICIONES DE SERVICIO AL CLIENTE
Reuniendo y analizando estos términos nos encontramos con algunas definiciones de "servicio alcliente" para escoger.
"El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación.
Otra definición, de las más sucintas y útiles y a la cual apuntamos como base, por su claridad y simpleza y, porque se acomoda estrechamente a una entidad de servicio, es "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen...
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