Servicio al cliente
Páginas: 8 (1828 palabras)
Publicado: 22 de septiembre de 2010
TALLER No. 1
El señor Jorge Aguirre se dirigió en cierta oportunidad a las oficinas de la empresa prestadora de servicio públicos para hacer un reclamo por el alto cobro que le había llegado, llegando a las dependencias de la entidad pública a las 6 de la mañana, pues era normal ver gran cantidad de personas haciendo fila para reclamar por diferentes conceptos. Al preguntar a unfuncionario de las dependencias cual de las ventanillas correspondía a reclamos, éste le señaló una de las filas. Como es normal, el estado climático dejaba relucir desde las 8:30 AM un fuerte sol, lo cual producía desespero y alteraba los nervios de una gran parte de los usuarios que esperaban ser atendidos.
Siendo las 10:00 AM, fue atendido el señor Aguirre, quien se dirigió a laventanilla correspondiente para exponer su caso. Al estar frente del empleado lo saludó y notó que éste ni siquiera lo volteó a ver, simplemente le pregunto de una manera un poco brusca que necesitaba, mientras seguía ingresando información al computador. El señor Aguirre comenzó a exponer su caso y después de estar hablando casi por cinco minutos, el empleado le solicita que le vuelva a repetir, yaque no le había entendido bien lo que deseaba. Es así como el señor Jorge comienza de nuevo su exposición, siendo interrumpido por el empleado quien le informa que ese problema no lo soluciona él, sino el empleado de la ventanilla siguiente, llamando inmediatamente al usuario que seguía en la fila.
El señor Aguirre un poco ofuscado se dirige a la fila de la ventanilla indicada,teniendo que esperar aproximadamente media hora, hasta que le tocó el turno. Una vez frente a la empleada (señorita Cecilia), ésta muy amablemente lo saluda y pregunta en que le puede servir, el señor Aguirre quien a esa altura del día estaba bastante ofuscado, expone rápidamente su problema demostrando inconformismo por la demora en la atención y deficiente información.
La señorita Cecilia alnotar su estado anímico, le pide disculpas por la demora y le solicita que le facilite la documentación que respalda su queja. Una vez revisados los documentos y confirmados en el sistema de la entidad, ésta le dice que primero debe cancelar el valor total de la factura y posteriormente solicitar revisión técnica para verificar si existe algún tipo de daño. Don Jorge, inmediatamentereacciona de una manera agresiva, exigiendo hablar con el jefe de la sección.
Veinte minutos después, es atendido por el doctor Alberto Gómez, quien lo saluda, invitándolo a seguir a la oficina. Una vez adentro, el doctor Gómez le solicita exponer su caso y le pide la documentación que posee. Al confirmar los datos en el computador, el doctor Alberto le informa que va enviar un grupo detécnicos a confirmar si hay algún daño y que en ocho días lo espera para dar solución al problema. En la fecha indicada, don Jorge se dirige a la oficina del Doctor Gómez, pero la secretaria le informa que él se encuentra fuera de la ciudad y volverá en dos días. Al cabo de este tiempo el señor Aguirre regresa y la funcionaria de la sección le solicita esperar mientras que el doctor termina unajunta. Han pasado casi 45 minutos y por fin aparece el doctor Alberto, quien después de diez minutos lo hace seguir. Una vez en la oficina, el doctor Gómez solicita al usuario le recuerde su caso y don Jorge vuelve a sustentarlo. Al cabo de veinte minutos y después de haber confirmado en el sistema, el doctor Alberto le cometa que no se encontró ningún daño y por lo tanto el usuario tieneque cancelar el total de la factura.
Con base en el caso expuesto y de acuerdo a su forma de ser, experiencia y conocimientos en Servicio al Cliente, responda las siguientes preguntas y SUSTÉNTELAS AMPLIAMENTE:
1. Cuales fueron los errores cometidos en la atención al señor Aguirre? Enumérelos y explique el porque de cada uno. (mínimo 6)
|NOMBRE ERROR |EXPLICACIÓN...
El señor Jorge Aguirre se dirigió en cierta oportunidad a las oficinas de la empresa prestadora de servicio públicos para hacer un reclamo por el alto cobro que le había llegado, llegando a las dependencias de la entidad pública a las 6 de la mañana, pues era normal ver gran cantidad de personas haciendo fila para reclamar por diferentes conceptos. Al preguntar a unfuncionario de las dependencias cual de las ventanillas correspondía a reclamos, éste le señaló una de las filas. Como es normal, el estado climático dejaba relucir desde las 8:30 AM un fuerte sol, lo cual producía desespero y alteraba los nervios de una gran parte de los usuarios que esperaban ser atendidos.
Siendo las 10:00 AM, fue atendido el señor Aguirre, quien se dirigió a laventanilla correspondiente para exponer su caso. Al estar frente del empleado lo saludó y notó que éste ni siquiera lo volteó a ver, simplemente le pregunto de una manera un poco brusca que necesitaba, mientras seguía ingresando información al computador. El señor Aguirre comenzó a exponer su caso y después de estar hablando casi por cinco minutos, el empleado le solicita que le vuelva a repetir, yaque no le había entendido bien lo que deseaba. Es así como el señor Jorge comienza de nuevo su exposición, siendo interrumpido por el empleado quien le informa que ese problema no lo soluciona él, sino el empleado de la ventanilla siguiente, llamando inmediatamente al usuario que seguía en la fila.
El señor Aguirre un poco ofuscado se dirige a la fila de la ventanilla indicada,teniendo que esperar aproximadamente media hora, hasta que le tocó el turno. Una vez frente a la empleada (señorita Cecilia), ésta muy amablemente lo saluda y pregunta en que le puede servir, el señor Aguirre quien a esa altura del día estaba bastante ofuscado, expone rápidamente su problema demostrando inconformismo por la demora en la atención y deficiente información.
La señorita Cecilia alnotar su estado anímico, le pide disculpas por la demora y le solicita que le facilite la documentación que respalda su queja. Una vez revisados los documentos y confirmados en el sistema de la entidad, ésta le dice que primero debe cancelar el valor total de la factura y posteriormente solicitar revisión técnica para verificar si existe algún tipo de daño. Don Jorge, inmediatamentereacciona de una manera agresiva, exigiendo hablar con el jefe de la sección.
Veinte minutos después, es atendido por el doctor Alberto Gómez, quien lo saluda, invitándolo a seguir a la oficina. Una vez adentro, el doctor Gómez le solicita exponer su caso y le pide la documentación que posee. Al confirmar los datos en el computador, el doctor Alberto le informa que va enviar un grupo detécnicos a confirmar si hay algún daño y que en ocho días lo espera para dar solución al problema. En la fecha indicada, don Jorge se dirige a la oficina del Doctor Gómez, pero la secretaria le informa que él se encuentra fuera de la ciudad y volverá en dos días. Al cabo de este tiempo el señor Aguirre regresa y la funcionaria de la sección le solicita esperar mientras que el doctor termina unajunta. Han pasado casi 45 minutos y por fin aparece el doctor Alberto, quien después de diez minutos lo hace seguir. Una vez en la oficina, el doctor Gómez solicita al usuario le recuerde su caso y don Jorge vuelve a sustentarlo. Al cabo de veinte minutos y después de haber confirmado en el sistema, el doctor Alberto le cometa que no se encontró ningún daño y por lo tanto el usuario tieneque cancelar el total de la factura.
Con base en el caso expuesto y de acuerdo a su forma de ser, experiencia y conocimientos en Servicio al Cliente, responda las siguientes preguntas y SUSTÉNTELAS AMPLIAMENTE:
1. Cuales fueron los errores cometidos en la atención al señor Aguirre? Enumérelos y explique el porque de cada uno. (mínimo 6)
|NOMBRE ERROR |EXPLICACIÓN...
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