Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
La Comunicación y la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente

EDITORIAL

Servicio al Cliente
La comunicación y la Calidad del Servicio en la atención al cliente

El Autor
Renata Paz Couso es licenciada en Psicología Social y del Trabajo por la Universidad de Santiago de Compostela y posee un Master en Dirección y Administración de Empresas por la Escuela deNegocios de Caixanova de Vigo. Ha ejercido como encuestadora de diversos proyectos, formadora de cursos para profesionales de atención al público y jefa de producto y marketing en diversas empresas punteras de su sector. Actualmente desarrolla su carrera profesional en una consultora de marketing para Recursos Humanos. En el mundo editorial, tiene publicados “Atención al cliente” y “Gestión de lapyme”, editados por Ideaspropias editorial.

Ficha de catalogación bibliográfica
Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente • 1ª Edición Ideaspropias Editorial. Vigo, 2005 ISBN: 84-96578-12-7 Formato: 17 x 24 cm. • Páginas: 160

SERVICIO AL CLIENTE. LA COMUNICACIÓN Y LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
No está permitida lareproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. DERECHOS RESERVADOS 2005, respecto a la primera edición en español, por © Ideaspropias Editorial. ISBN: 84-96578-12-7 DepositoLegal:C-3106-2005 Autor: Renata Paz Couso e Ideas Propias. Diseño: Ideaspropias Publicidad, S. L. Producción: Gesbiblo, S.L. Impreso en España - Printed in Spain.

ÍNDICE

1

La comunicación ............................................................................................... 1.1. Introducción.............................................................................................1.2. El proceso de comunicación. Elementos .................................................. 1.3. Etapas en la comunicación....................................................................... 1.4. Lenguaje verbal y lenguaje no verbal ....................................................... 1.5. La apariencia física y la uniformidad ....................................................... 1.6.Obstáculos en la comunicación: los ruidos .............................................. EJERCICIO 1 .................................................................................................... SOLUCIONES.................................................................................................. 1.7. Resumen de contenidos........................................................................... AUTOEVALUACIÓN 1 .................................................................................. SOLUCIONES.................................................................................................. La comunicación oral........................................................................................ 2.1.Introducción............................................................................................. 2.2. Calidad en las relaciones comerciales. Elementos fundamentales en la acogida de clientes........................................................................... 2.2.1. Fases en actuaciones directas ....................................................... 2.2.2. La argumentación en relaciones directas...................................... 2.2.3. Lasobjeciones............................................................................... 2.2.4. Recomendaciones ......................................................................... 2.3. Servicio al cliente: productos y servicios .................................................. 2.4. La argumentación en la comunicación telefónica.................................... 2.4.1. Técnicas para...