servicio al cliente

TALLER



















APRENDIZ: YEIMAR JHON FABER GONZALEZ MASMELA
























SENA CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIO
REGIONAL TOLIMA
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA: 749731IBAGUE/TOLIMA
TALLER



















APRENDIZ: YEIMAR JHON FABER GONZALEZ MASMELA

INSTRUCTOR: BYRON GUERRERO
SERVICIO AL CLIENTE





















SENA CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIO
REGIONAL TOLIMATECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA: 749731
IBAGUE/TOLIMA
1. Consultar:
 a. Momentos de la verdad:

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la basede este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entraen contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requierecontrolar cada momento de la verdad.

b. Ciclo del servicio:

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente sepone en contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias eindividuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio,criterio con el cual lo valora y evalúa. Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente lareorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la prestación del servicio.

2. Cite un ejemplo donde explique el...