Servicio Al Cliente

“EL PROPÓSITO BÁSICO DE UN
NEGOCIO ES CREAR UN CLIENTE”
Peter Drucker

Qué es servicio?
Proviene del vocablo en latín servus, que
significa “siervo”.

El servicio es considerado como un proceso
interpersonal que implica respeto en el
sentido objetivo de responder a las
expectativas del cliente.

Características de los servicios
Intangibilidad

Heterogeneidad o Variabilidad (La entrega de unmismo servicio son realizadas por personas, a
personas, en momentos y lugares distintos)
Inseparabilidad: (servicios y venta)
Perecibilidad: (Los servicios no se pueden
almacenar)
 Ausencia de Propiedad: (Los compradores de
servicios adquieren un derecho)

ASPECTOS RELACIONADOS CON
EL
SERVICIO
AL
CLIENTE.
• Demanda de servicio. Son las características deseadas por
el cliente para el servicioque demanda y la disposición y
posibilidad del mismo para pagarlo con tales características.

• Meta de servicio. Son los valores y características relevantes
fijadas como objetivo para el conjunto de parámetros que
caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes.
Esta meta puede ser fijada como única para todos los clientes,
diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente acliente.
• Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de
servicio.

ESTRATEGÍA DE SERVICIO
La empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada en
términos de: actitud, organización y responsabilidad que abra paso al
establecimiento de Una estrategia de servicio.
Los elementos a considerar para establecer una estrategia de
servicio:
a) El cliente. Hay que identificar con exactitudquién es el cliente y
las necesidades y deseos que éste realmente tiene.
b) La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades
de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor
que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.
c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes
La estrategia de servicio requiere ser evaluada en término de cuántoingreso reporta a la empresa y cuál es el costo que implica su
aplicación para garantizar la viabilidad de tal estrategia.

ESTRATEGÍA DE SERVICIO
Otros factores a tener en cuenta son:
a) Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse
sólo globalmente, sino en sus variados estratos o segmentos. Para
segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parámetros
que definen lacomunidad de actitud de los clientes. Entre estos
parámetros pueden señalarse:
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Ubicación geográfica
Rama de actividad
Sexo
Nivel de ingreso
Nivel profesional
Condiciones de vida
Condiciones medio ambientales
Otros

ESTRATEGÍA DE SERVICIO
b) La posición del producto en su ciclo de vida. No es el
mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto
cuando está en la fase delanzamiento que para uno que está
en la etapa de madurez.
c) Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se
puede expresar por:
• el nivel de servicio ofrecido
• el nivel de servicio proporcionado
• el nivel de servicio percibido por el cliente

COMPONENTES DEL SERVICIO AL
CLIENTE
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Calidad del producto
Variedad de productos
Características del producto
Fiabilidad delproducto
Servicio de posventa
Costo
Disponibilidad
Tiempo de respuesta
Tiempo de entrega
Actitud

En cada caso debe valorarse a partir de la apreciación del cliente cuáles
son los elementos de mayor peso y alrededor de ellos diseñar el
mejoramiento del nivel de servicio.

Cultura de Servicio al cliente
 Induce a los comportamientos orientados al cliente.
 Involucra a todos en la empresa.
 Elcomportamiento empresarial esta fuertemente
condicionado por motivos de servicio.

Aspectos de la Cultura de
Servicio.
Satisfacción del cliente La idea es ofrecer un

conjunto de servicios diferenciados que representen
un valor para el cliente.
Compromiso de la Organización: La orientación
al servicio debe ser es comunicada para convertirse
en la misión fundamental del trabajo de cada
persona....