servicio al cliente

LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE
LAS PYMES

¿QUÉ ES UN SERVICIO?
Se entiende por servicio al conjunto de
acciones, procesos, esfuerzos, acuerdos,
respuestas, actitudes y desempeños
intangibles que elcliente recibe del
proveedor.

¿QUÉ ES LA CALIDAD EN EL
SERVICIO?
Es una evaluación basada en el
desempeño percibido en el proceso y en el
resultado de la prestación del servicio, el
cual afecta lasatisfacción de los clientes y
a la vez afecta la intención de comprar.

¿DE QUÉ DEPENDE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE ?

Es una evaluación subjetiva del cliente quetoma en cuenta lo que la empresa puede
ofrecer y de hecho ofrece, lo que el cliente
quiere y espera.

Expectativas
del cliente

Comparación

Desempeño
o nivel de
servicio

PRINCIPALES ELEMENTOS QUECONSTITUYEN EL SISTEMA DE CALIDAD
EN EL SERVICIO.
 EMPRESA, quien provee

el servicio, esta entidad
trabaja en función de sus
objetivos estratégicos,
características del mercado
en el que seencuentra,
sus competidores, la
tecnología adecuada para
la elaboración y también
las normas y legislación
correspondientes.

ENTORNO Y SUS INFLUENCIAS
Estos guían sus objetivos, estrategias, plan de
bienesy servicios con sus diseños,
especificaciones y estándares de elaboración y
la tecnología a utilizar.


EL SERVICIO
Su diseño y su proceso de elaboración en
función de los objetivos de la empresa yasea
un servicio puro o un servicio híbrido, que va
acompañando un producto.




LA CALIDAD, con la que se ofrece el
servicio representa el nivel con el cual se
cumplen las especificaciones ocaracterísticas y los estándares establecidos
en su diseño, implementación y entrega.

CONSUMIDOR
Quién recibe el servicio es el cliente que
adquiere el bien o servicio. Este tiene ciertas
expectativas encuanto a la calidad del servicio
que piensa consumir.




EL JUICIO, o la evaluación que el
consumidor realiza a cerca de la calidad
del servicio. El resultado es la medida
percibida del...