SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

QUÉ ES CLIENTE?
Cliente es la persona, empresa u organización
que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea
para sí mismo, para otrapersona o para una
empresa u organización.

CLIENTES ACTUALES Y CLIENTES
POTENCIALES

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Los clientes actuales
Los clientes potenciales

CLIENTES ACTIVOS, DE COMPRA FRECUENTE,
INFLUYENTES YSATISFECHOS
 

Los clientes activos
 Los clientes de compra frecuente
 Los clientes influyentes
 Los clientes satisfechos
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CLIENTES SEGÚN ACTITUD Y
PERSONALIDAD
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Clientes amigables.
Clientesdificiles
Clientes indiferentes
Clientes leales
Clientes rutinarios.

ALGUNOS TIPOS DE CLIENTES NEGATIVOS

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El cliente impaciente.
El cliente tímido.
El cliente difícil.
El cliente groseroEl cliente amigable
El cliente sabelotodo.
El cliente desconfiado..

ningún cliente es imposi

QUÉ ES SERVICIO?
Un servicio es un conjunto de actividades que
buscan responder a las necesidades de uncliente

CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y
el lugar adecuado y se asegureun uso correcto del mismo

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

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El servicio al cliente es intangible.
Es perecedero. Se produce y se consume instantáneamente.
Es continuo. Quien loproduce es a su vez el proveedor del servicio.
Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la
organización. Por ello, todos los colaboradores de la empresa son
parte fundamental enla calidad del ciclo del servicio, que genera la
insatisfacción o satisfacción de los clientes.
La oferta del servicio es la promesa básica como estándar para medir
la satisfacción del cliente. Elcliente siempre tiene la razón cuando
exige que cumplamos lo que prometemos. Ej. El cliente siempre está
desorientado.
Por ende, el foco del servicio genera valor agregado, el cual asegura
la...