Servicio al cliente

Servicio al cliente
En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de lamisma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.
En México es muy común ver este caso y es por eso precisamente que tal vez las empresas de nuestro país no crecen y se desarrollan de una forma más competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de interés por las necesidades de sus clientes.
Esta situación nos permite reflexionar sobre los cambios que seavecinan en la relación con nuestros clientes. Sus necesidades, demandas, para brindar atención cada vez más personalizadas. Entonces basándonos en la prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos señalar que la principal preocupación de toda empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles de satisfacción, sin olvidar otros conceptos como la recuperación de clientesinsatisfechos.
El tema de satisfacción de un cliente, es muy amplio y requiere de muchos estudios detallados no solo del personal administrativo de una empresa sino todo el personal que labora en la misma, ya que todos en ciertos roles del trabajo se obtiene alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes de pensar y actuar que nos hacen individuos únicos y es por eso tanimportante el estudio del comportamiento y diferencias de las personas para saber cómo llevar a cabo una acción y que el cliente siempre quede satisfecho.
Es posible que todas las personas tengan conocimiento de estos conceptos, y la manera en cómo se manejan, para persuadir e incitarlo a obtener alguno de nuestros servicios o productos, pero no todos los llevan a cabo de la mejor manera, o bien, cometenerrores que son, inclusive graves y que pueden afectar a la empresa.
Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante en la empresa, no por ser una empresa grande con millones de consumidores, se puede dar el lujo de perder uno solo, según estadísticas de marketing un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que losatendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y potenciales.
Otro aspecto importante dentro de las empresas es su principal activo... los empleados que son los que generan la relación directa con los clientes, estos son fundamentales para llevar a cabo su trabajo de manera satisfactoria.
Por esta razón es importanteque el personal se encuentre capacitado sobre la atención al cliente, para ofrecerle información confiable y generar el contento de los mismos.
Tal vez al hablar de la conformidad del cliente se comete el error de no empezar por ofrecer primeramente la satisfacción al empleado para que este se sienta orgulloso, es decir, que se encuentre motivado por la empresa para poder transmitir esto a losclientes.
A manera personal, por mi desempeño en las áreas de servicio a cliente, mi trabajo genera información relevante para la empresa debido a que el personal que labora en este puesto es "la voz del cliente" dentro de la empresa, y debe de tomarse en cuenta por las personas de un alto nivel para evitar el descontento de los mismos y de esta manera que la organización no se vea afectada por faltade información sobre la opinión de sus clientes a cerca de la empresa en cuestión; tanto en servicios como en productos, las empresas deben de llevar un monitoreo de lo que pasa con sus clientes para poder mejorar el servicio y/o producto y llegar a ofrecer mayor calidad en los mismos.
Por lo tanto coincido con la opinión de Huete (1997:40) afirma en el libro ‘Marketing Relacional’ "que si...