Servicio al Cliente



Manual del curso


SERVICIO AL CLIENTE





I CUATRIMESTRE 2011



INDICE

El servicio al cliente “El concepto antropológico de cliente” 3
1- Concepto Tradicional 3
2- Concepto Moderno
3- Concepto Antropológico del cliente 6
4- Habilidades personales y técnicas 8
5- Calidad y Excelencia en la atención y el servicio al cliente 9

Cliente Interno y Externo, Diferencias ySemejanzas 11

Lo relacional y la comunicación en los servicios 17
Introducción 17
Desarrollo 17
Código Kinésico 17
Código Proxémico 20
Código Vestimental 20
Código Verbal 21
Resumen 23

Los secretos del servicio al cliente 24
1- Cómo conocer a sus clientes: Ideas sobre los clientes 25
2- Creación de valor para el cliente: elconcepto de servicio 40
3- Provisión de valor para el cliente 59
4- Cómo utilizar las quejas de los clientes para obtener beneficios 81
5- Cómo crear fidelidad 96
6- Estructura de la empresa y procesos 116
7- Cultura de la empresa y relaciones con el cliente 137

El servicio al cliente
“El concepto antropológico de cliente”



“Es común encontrar empresas u organizaciones queno demuestran tener conciencia de lo que significa tratar y servir a un cliente”.

1- EL CONCEPTO TRADICIONAL
Es común escuchar que las personas expresen el siguiente argumento: “Sin clientes, las empresas u organizaciones, no existen”, y ¡cuánta razón tienen! porque dicha frase adquiere una importancia cada vez mayor. Sin embargo, y paradójicamente, aún es común encontrar muchas empresas uorganizaciones que no demuestran tener conciencia de lo que significa tratar y servir a un cliente, con efectividad. De ahí que no cause extrañeza, cuando muchas de ellas, se vienen abajo, entrando en crisis serias e incluso muchas terminando en procesos de quiebra.
El concepto de cliente ha venido evolucionando, lo cual he comprobado al preguntar en los seminarios que facilito sobre “Atención alCliente”, ¿Quién es un cliente?, la mayoría de los participantes casi no tiene problema en afirmar que son personas que compran productos o servicios. De manera deductiva les apoyo para que comprendan que su definición es correcta pero incompleta. Para comprender toda la magnitud del concepto, les induzco con preguntas dirigidas, a que definan, que la generalidad de las personas que compran losproductos y/o servicios que las empresas producen o comercializan, son externas a las mismas, de ahí que el concepto haya derivado o se asocie con la noción de “cliente externo”. Y este es a mi juicio el “concepto tradicional de cliente”.
Reafirmando la frase inicial, se deduce que las empresas no pueden existir sin clientes externos, que compren productos y/o servicios, y éstos en general nopertenecen a las empresas, son externos a ellas. Se darán ocasiones en las cuales los miembros de una empresa resultan comprando a la empresa para la cual laboran, formando la excepción de este concepto, por eso afirmo que en su mayoría los clientes tradicionales no pertenecen o no son miembros de las empresas, sino todo lo contrario, son externos a toda su estructura orgánica.
2- EL CONCEPTO MODERNO
Sinembargo, el concepto de “Cliente” evolucionó hacia el interior de las empresas, así, se llega a la siguiente definición de “Cliente”, es “aquella persona que solicita (sin comprar) un servicio”. Para comprender dicho concepto es oportuno aclarar las diferencias entre lo que es un producto y un servicio:
a) La primera consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible. El concepto“tangible” significa que el cliente percibe el producto a través de los sentidos, así mira el televisor, escucha el radio, huele el pollo, como también lo gusta y puede tocarlo; por el contrario, el servicio, no. Sólo se percibe la satisfacción a través del comportamiento del vendedor. El “servicio al cliente”, deriva del verbo “SERVIR”, de ahí que signifique, “disposición o indisposición para...