SERVICIO AL CLIENTE
Páginas: 13 (3210 palabras)
Publicado: 25 de febrero de 2016
SERVICIO AL CLIENTE
1. FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE.
En una empresa u organización el cliente siempre debe ser el organismo más importante, por lo cual se debe estar pendiente de él, tratarlo muy bien, satisfacer su necesidad y que quede muy conforme con el servicio.
1.1 ¿Quién es el cliente?
El cliente es la razón de ser de cualquier empresa u organización, es el usuario de determinadoproducto y\o servicio que generamos y que se espera satisfaga sus necesidades.
1.2 ¿Qué es servicio al cliente?
Es el servicio adicional que se le da a un cliente cuando adquiere un producto o un servicio, para que esté completamente satisfecho con el servicio prestado.
1.2.1 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente.
La atención al cliente es la interrelación entre unsuministrador de un servicio o producto y el usuario, es donde se escuchan las peticiones, quejas y reclamos del usuario; mientras que el servicio al cliente es la calidad del servicio prestado para la satisfacción del cliente.
1.3 El triángulo del servicio.
Es un esquema que busca una mejor gestión en los negocios y garantizar la satisfacción del cliente ya que este es el organismo central de esteesquema y que integra cuatro elementos claves:
El cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer.
La estrategia de servicio: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y sientecon respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.
El personal: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.
Los sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemaspara dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa.
1.3 Los momentos de verdad.
Son los momentos en que el cliente se pone en contacto con quien le ha prestado el servicio y a raíz de este contacto se genera una opinión sobre la calidad del servicio, perotambién puede darse un momento de verdad cuando el cliente entra en contacto con cualquier elemento de la empresa, es necesario controlar los momentos de verdad para ofrecer un mejor servicio al cliente. Cuando el cliente anuncia insatisfacción con el servicio a este momento se le llama Momento crítico de verdad.
1.4.1 El ciclo del servicio.
Es una secuencia completa de los momentos de verdad,comienza con una petición del usuario y continúa con una serie de contactos y que termina cuando el usuario muestra su satisfacción con el servicio prestado, el ciclo del servicio permite a la empresa hacer mejoras sobre la calidad de su servicio o producto.
1.4.2 Momentos críticos de la verdad.
Es cuando al momento del contacto o momento de verdad, el usuario muestra insatisfacción con el servicioo producto.
1.5 El mal servicio y sus costos.
El mal servicio al cliente es la principal causa de la pérdida de clientes de una empresa u organización, además trae grandes pérdidas porque un cliente insatisfecho puede hablar con 10 personas de la mala calidad de un servicio o producto.
1.5.1 Actitudes que determinan el mal servicio.
Generalmente se pierde un cliente por el mal servicio, porque sesiente maltratado. Algunas de estas actitudes negativas son:
Indiferencia
Negligencia
Abuso
Olvidos
Falta de preparación.
2. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE.
Ya que el cliente es indispensable e importante, hoy en día además de estudiar y analizar sus necesidades, deseos, expectativas y características, las diferentes empresas o compañías adelantan estrategias para mejorar la experiencia...
1. FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE.
En una empresa u organización el cliente siempre debe ser el organismo más importante, por lo cual se debe estar pendiente de él, tratarlo muy bien, satisfacer su necesidad y que quede muy conforme con el servicio.
1.1 ¿Quién es el cliente?
El cliente es la razón de ser de cualquier empresa u organización, es el usuario de determinadoproducto y\o servicio que generamos y que se espera satisfaga sus necesidades.
1.2 ¿Qué es servicio al cliente?
Es el servicio adicional que se le da a un cliente cuando adquiere un producto o un servicio, para que esté completamente satisfecho con el servicio prestado.
1.2.1 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente.
La atención al cliente es la interrelación entre unsuministrador de un servicio o producto y el usuario, es donde se escuchan las peticiones, quejas y reclamos del usuario; mientras que el servicio al cliente es la calidad del servicio prestado para la satisfacción del cliente.
1.3 El triángulo del servicio.
Es un esquema que busca una mejor gestión en los negocios y garantizar la satisfacción del cliente ya que este es el organismo central de esteesquema y que integra cuatro elementos claves:
El cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer.
La estrategia de servicio: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y sientecon respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.
El personal: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.
Los sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemaspara dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa.
1.3 Los momentos de verdad.
Son los momentos en que el cliente se pone en contacto con quien le ha prestado el servicio y a raíz de este contacto se genera una opinión sobre la calidad del servicio, perotambién puede darse un momento de verdad cuando el cliente entra en contacto con cualquier elemento de la empresa, es necesario controlar los momentos de verdad para ofrecer un mejor servicio al cliente. Cuando el cliente anuncia insatisfacción con el servicio a este momento se le llama Momento crítico de verdad.
1.4.1 El ciclo del servicio.
Es una secuencia completa de los momentos de verdad,comienza con una petición del usuario y continúa con una serie de contactos y que termina cuando el usuario muestra su satisfacción con el servicio prestado, el ciclo del servicio permite a la empresa hacer mejoras sobre la calidad de su servicio o producto.
1.4.2 Momentos críticos de la verdad.
Es cuando al momento del contacto o momento de verdad, el usuario muestra insatisfacción con el servicioo producto.
1.5 El mal servicio y sus costos.
El mal servicio al cliente es la principal causa de la pérdida de clientes de una empresa u organización, además trae grandes pérdidas porque un cliente insatisfecho puede hablar con 10 personas de la mala calidad de un servicio o producto.
1.5.1 Actitudes que determinan el mal servicio.
Generalmente se pierde un cliente por el mal servicio, porque sesiente maltratado. Algunas de estas actitudes negativas son:
Indiferencia
Negligencia
Abuso
Olvidos
Falta de preparación.
2. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE.
Ya que el cliente es indispensable e importante, hoy en día además de estudiar y analizar sus necesidades, deseos, expectativas y características, las diferentes empresas o compañías adelantan estrategias para mejorar la experiencia...
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