Servicio al cliente

Servicio al Cliente
GRUPO 102609_76

Trabajo colaborativo # 3
Modalidades y Administración de los servicios

 

Andrea Gimenez
Cod 29608306

TUTOR
Diego Sánchez Cruz

UNIVERSIDAABIERTA Y A DISTANCIA
UNAD
Septiembre 14 2010

Desarrollo

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique a su sector las siguientes actividades:

1. Qué conforma la calidad de un servicio?Calidad: concepto sacado de la percepción del consumidor y se defini con base en las especificaciones que satisfagan sus necesidades (el consumidor da la definición de calidad).
La calidad deun servicio se divide en aspectos:
✓ Técnicos - describe los aspectos físicos del servicio.
✓ Funcional- describe los aspectos intangibles o psicológicos del servicio.

2.Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad de un servicio?
Puesto que un servicio es más tangible que intangible, la perfección de calidad estará directamente relacionada con lasexpectativas de los consumidores. Es importante identificar lo que es significativo para el consumidor en la configuración del servicio, ya que un servicio sólo tiene valor para el cliente si éste loconsidera importante y si corresponde al desempeño esperado.

3. En qué consiste la no confirmación de las expectativas?
La calidad del servicio es la relación entre la no confirmación de laexpectativa y el desempeño real del servicio. Si el desempeño del servicio no está en consonancia con la calidad esperada, es señal de que no se confirma la expectativa. En otras palabras la noconfirmación surge de la discrepancia entre la expectativa anterior y el desempeño real del servicio. Entonces la satisfacción resultante del consumo de un servicio no es sólo un fenómeno cognoscitivo sinoque implica la afectividad y los sentimientos del consumidor, quien se siente servido cuando está satisfecho, y mal servido cuando está insatisfecho.

4. Cómo establecer un programa apropiado...