SERVICIO AL CLIENTE1

ALEX PIEDRAHITA

SERVICIO AL
CLIENTE

SERVICIO ?
 Es el resultado generado

por las actividades de
interrelación
entre
el
proveedor y el cliente
para
satisfacer
sus
necesidades.
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PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
 Son todas las actividades

desempeñadas
por
el
proveedor que involucra
personal e instalaciones
para
suministrar
un
servicio.
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CALIDAD
 Es

el
conjunto
depropiedades
o
características
de
un
producto o servicio que le
confieren habilidad para
satisfacer
necesidades
explicitas o implícitas

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“SERVICIO ES EL
RESULTADO DE UNA
SERIE DE ACTIVIDADES
O PROCESOS”
ATENCION
Es la relación
interpersonal, amable,
cordial hacia alguien
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SERVICIO
Es la actitud para brindar
ayuda,
apoyo,
asesoría
e
información con
toda la atención posible.26/08/15

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CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
INTANGIBLE
 No
se
puede
tocar,
vender o saborear, sin
embargo se siente.

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IRREPARABLE
 No
es
posible
reprocesarlo
cuando
existe un error, por lo
tanto se debe garantizar
su calidad de antemano
a través de capacitación
o entrenamiento
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CONSUMO INMEDIATO
 No

es almacenable, se
consume inmediatamente
por lo que se requiere
granatención y actitud
por parte de la persona
que lo presta.

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NO DA ESPERA
 Es

ya, en el momento
solicitado, el cliente es el
único
que
determina
cuando lo requiere

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EL CLIENTE PARTICIPA EN
SU FABRICACIÓN
Èl
determina
dónde,
cuando y cómo va a utilizar
el servicio y evalúa la
calidad posteriormente.
DEPENDE
DE
LAS
PERSONAS
No de la tecnología, ya que
ésta no funciona por sisola
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INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.
EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS
COMPLEMENTARIAS
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Y

TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al
cliente
se le vende también otros
elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad
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14COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica
para
complementarla
y
diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría
ofrecer
el seguro obligatorio.
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PERIFÉRICO

Es aquel servicio que el cliente
adquiere
adicional
a
complementario
en las instalaciones de una
empresa.
Ejemplo en una serviteca seguro
café
o periódico
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LOSMOMENTOS DE
VERDAD
 En la relación entre el usuario

y el personal de la empresa
existen
muchos
puntos
críticos
individuales
de
contacto. Detalles pequeños
hacen la diferencia entre un
servicio bueno y uno malo.
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EL MOMENTO DE VERDAD ES
UN EPISODIO O UN INSTANTE
EN EL CUAL EL CLIENTE
ENTRA EN CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA
IMPRESIÓNSOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.

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Un momento de verdad no
es
positivo ni negativo, en si
lo que
cuenta es la impresión que
se lleva el
Cliente del servicio que se
le prestó.

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 Normalmente la persona

que presta un servicio no es
consciente de lo crítico que
algún momento de verdad
puede ser para un cliente
ya que su percepción es
diferente a la de él, ejemplo:
está deafán, aburrido,
cansado etc.…

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La diferencia radica
básicamente en la atención
que la persona que presta
el servicio ponga en él, por
consiguiente es
supremamente importante
tener un especial cuidado y
tratamiento de dichos
momentos de verdad y
manejarlos efectivamente.
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CICLO DEL SERVICIO
 Es la cadena continua de

acontecimientos que debe
atravesar un clientecuando experimenta un
servicio.
 Cada uno de éstos

acontecimientos es un
momento de verdad.
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Pago de la
cuenta

Despedida

Aspecto general
del lugar

Espera por
la cuenta

Atención
durante la
comida

Facilidad de
parqueo

Recepcion y
ubicación

COMER EN UN
RESTAURANTE

Servicio
inicial

Carácter. de la
comida
Espera por el
servicio

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Toma de pedido

Espera por la
carta

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