Servicio Al Clilente

CÓMO TRATAR CLIENTES DIFÍCILES

En el campo del servicio al cliente, la naturaleza de nuestro trabajo, exige que algunas veces tengamos que tratar con clientes que nos sacan de casillas, pero noimporta que sean groseros, o cual sea su actitud lo importante es que no terminemos en una discusión.

PASOS QUE AYUDAN A SORTEAR SITUACIONES DIFÍCILES

✓ Deje que el cliente se desahogue✓ Evite entrar en fricción con el cliente (filtro negativo)

✓ Manifiéstele empatía al cliente

✓ Empiece a solucionar activamente el problema

✓ Llegue a un acuerdo sobre ladiscusión

✓ Haga seguimiento

Deje que el cliente se desahogue

• Los clientes molestos buscan dos cosas:

➢ expresar lo que sienten

➢ que se les solucione el problema• Escuchemos atentamente, permanezcamos callados y no interrumpamos

• Nunca utilicemos expresiones como:

➢ Señor usted no entiende

➢ Usted debe estar confundido➢ Usted tiene que….

➢ No lo haremos... Nosotros nunca… No podemos…

• Aunque no debemos interrumpirlos debemos hacerles saber que los estamos escuchando con atención:➢ Asentir frecuentemente con la cabeza

➢ Digamos: entiendo o ajá, de vez en cuando

➢ Mantengamos el contacto visual

• No tomemos las cosas como algo personal:aunque la ira del cliente parezca estar dirigida contra nosotros, recordemos que simplemente somos la persona en la que él está descargando su rabia

Evite entrar en fricción con el cliente “filtronegativo”

• La fricción entre nosotros y el cliente empeora por la forma como interpretamos su comportamiento y la forma como nos referimos a ellos cuando estamos a solas, no en su cara:grosero…, idiota…, fracasado…, mentiroso…, Cuando le ponemos un rótulo de éstos al cliente se genera un “filtro negativo” que altera la manera como lo vemos y lo escuchamos, creandose una comunicación...