Servicio Call Center ANEXO I


Buenos Aires, 27 de mayo de 2013



ANEXO I. MODALIDAD Y ALCANCE DEL SERVICIO
1.1. Servicios a brindar

DINATECH proveerá a Telecentro S. A. el Servicio de Call Center de acuerdo a lo solicitado en el Pliego de Condiciones Particulares, consistente en:

1.1.1. Atención al cliente
Atención de llamadas de clientes de Telecentro por los siguientes motivos:
Problemas de facturación
Agendarvisitas para instalaciones
Agregar productos o servicios al cliente
Registrar diferentes tipos de reclamos en el sistema de gestión (CRM)
Asentar todas las sugerencias y reclamos necesarios para registrar lo hablado con el cliente en CRM

1.1.2. Help Desk
El personal de DINATECHrealizará la atención de llamados de clientes de Telecentro con el objetivo de solucionar problemas técnicos en elservicio de CATV, Banda Ancha y Telefonía. Será función de nuestro personal el:
Verificar la correcta configuración y uso de los equipos del cliente (TV, decodificadores, PC y teléfono) y dar soporte de configuración en caso de ser necesario.
Verificar en los sistemas de Telecentro los parámetros de la señal, la existencia de fallas masivas y problemas de red.
En caso de corresponder, agendar lavisita del técnico a domicilio.
Contener y reagendar llamamos por no cumplimiento de las visitas pactadas previamente.

1.1.3. Satisfacción al Cliente
Llamadas salientes a clientes con intención de dar la baja al servicio
Dar contención a los problemas de los clientes
Coordinación y seguimientos de clientes
Agenda de visitas técnicas
Agenda de instalaciones
Realizar n/c y controles de ctacte.
Retención de cliente ( herramientas otorgadas por la empresa )
Reclamos a Ore, Red, Oba, Instalaciones, Service, Ventas, Facturación, Cobranzas.


Reclamos clientes Presidencia y Gerencias.

1.1.4. Back Office Atención al Cliente
El Back Office de Atención al Cliente, integrado por personal de DINATECHrealizará la Gestión de los Reclamos Administrativos cargados en Sistema (CRM),Respuesta de Mails, Sugerencias en la Web y Gestión de Fax por los siguientes motivos:
Aumento de velocidad
Reclamo de Revista
Gestión de Notas de Crédito
Gestión de Reintegros
Gestión de Cambios de Domicilio
Baja de Eventos
Envío de Copia Fiel
Envío de Modelo de Permiso
Gestiones administrativas en CRM (modificación de Datos)

1.1.5. Back Office Help Desk
Su función es la de Gestionar losReclamos Técnicos cargados en Sistema (CRM), Respuesta de Mails, Sugerencias en la Web y Gestión de Fax por los siguientes motivos:
Control de planilla sin señal en OTRS y carga de ticket de edificio sin señal
Soporte telefónico a sucursales y representantes por problemas técnicos
Reclamos Administrativos cargado por representantes del Call Técnico en CRM para dar soporte con otros sectoresReclamos Administrativos de sucursales para contactar con cliente ,direccionar y gestionar Visitas Técnicas
Reclamos Administrativos del NOC sucursales Contactar y/o gestionar Visitas Técnicas
Mail recibido de los clientes a las cuentas de telecentro Contactar dar soporte o gestionar Visitas Técnicas
Reclamos Web , Fax Contactar dar soporte o gestionar Visitas Técnicas


1.1.6. Back Office RedesSociales
Realizará la Atención de reclamos y consultas ingresadas a través de los canales de Facebook y Twitter.
Verificar reclamos técnico-comerciales dando soporte a nivel Help Desk y Atención al cliente.
Verificar y asentar reclamos en base de datos tanto CRM como interna del sector.
Análisis de influencia del cliente en relación al nivel de exposición del comentario o mención para prontaresolución y/o oculta miento.

1.2. Dimensionado
DINATECHS. A proveerá a Telecentro de un refuerzo de atención en los horarios de mayor demanda, cumpliendo con el apoyo a la gestión del actual Call Center de Telecento
En una primera etapa DINATECHdispondrá de:
15 posiciones de Atención al cliente
15 posiciones de Help Desk

Se deja expresamente establecido que Telecentro podrá, a su exclusivo...