Servicio Cliente Jomar

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|CREACIÓN DEL AREA DEL SERVICIO AL CLIENTE “ Corporación Jomar S.A.C.” |
|SERVICIO AL CLIENTE|
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|PROFESOR: alcala |
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II CICLO
AULA: 301

|COORDINADORA: R M Cs |
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|INTEGRANTES: |
|j B |
|E B|
|A M |
|A M |
|G Z|


20
22012012


INDICE












































PRESENTACIÓN





















































CAPITULO I




MARCOTEÓRICO



1 Servicio al cliente (Qué es y para qué sirve?)



Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo.



2 Calidad de Servicio



Es la capacidad de dar un buen servicio. La calidad de servicio es lo quecomplementa a la calidad de producto para qué esta se transforme en calidad total.



3 Modelo SERVQUAL



Mide la calidad de servicio a partir de las diferencias entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones.


• Elementos tangibles
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta• Seguridad
• Empatía

4 Métodos de medición del servicio



Las mediciones son claves para un esfuerzo de mejoramiento del desempeño de la compañía, estos son:


• Manejo de quejas
• Encuesta de servicios
• Compradores Fantasmas


5 Marketing interno.


Los servicios son más difíciles degestionar utilizando solamente el enfoque cotidiano del marketing, en una empresa productiva el producto está bastante estandarizado. El marketing interno es el trabajo que hace la empresa para formar y motivar a sus clientes internos, a su personal de contacto y al personal de apoyo, los servicios para que trabajen como un equipo y proporcionen satisfacción al cliente.




6 Cultura...