Servicio Cliente

EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO

FACILITADOR ING. MANUEL FELIPE RUGELES CULTURA ORGANIZACIONAL Y DE SERVICIO ü El Cliente. Es el centro, el vértice, el sol, todo gira a su alrededor; sin él, el modelo queda desarmado. Es la razón de ser de la empresa y de la cultura de servicio en donde todo se orienta hacia él. ü Servicios orientados al Cliente. Los servicios que se ofrecen al cliente sonadaptados a sus necesidades. El personal se convierte en detector de estas necesidades que son satisfechas al momento usando el ingenio, la creatividad y la buena disposición del personal de línea. ü Productos orientados al Cliente. Los productos están diseñados pensando en las necesidades del cliente. Contienen estándares de alta calidad, los cuales son auditados constantemente por el mismopersonal que los produce y los maneja. Los productos son mejorados escuchando al cliente que sabe lo que quiere. ü Sistemas orientados al Cliente. Los sistemas en la organización apoyan al personal de contacto y son diseñados para la conveniencia del cliente, más que para la conveniencia de la organización; son sistemas amigables que redondean una experiencia más de satisfacción del cliente. üPersonal de contacto orientado al Cliente. Es el nivel en la organización que sirve al cliente directamente y está en contacto íntimo con él por medio de servicios, productos y sistemas que ofrece al cliente. Si logramos una buena cultura de servicio, este personal estará atento a las necesidades del cliente al momento que se presentan. Esto nos da un nivel de respuesta, atención y voluntad que hace queel cliente califique el servicio como superior, y regrese y recomiende el buen servicio a otros.

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ü Jefes orientados al Cliente. Los jefes son vitales en este proceso pues están en contacto con el personal de línea. Ellos son determinantes para el cambio de cultura de su personal. Si están convencidos apoyarán el cambio. Se necesita un perfil especial de jefe en una cultura de servicio quelogre que su gente quiera, sepa y pueda mejorar el servicio. ü Dirección orientada al Cliente. El siguiente círculo es la dirección donde se origina el interés, la energía, el comportamiento inicial, la filosofía, la misión, los objetivos fundamentales y la estrategia para una nueva cultura. ü Cultura de Servicio. El último círculo es la cultura que abarca todos los elementos culturales de laorganización. Si la gerencia satisface las necesidades del personal, éste satisfará las necesidades del cliente. Si los jefes tienen personal satisfecho, éste producirá clientes satisfechos.

UNA FILOSOFÍA HACIA EL CLIENTE El objetivo no es sólo satisfacer necesidades del cliente, sino excederlas. Investigaciones demuestran que clientes satisfechos están dispuestos a cambiar a la competencia cuandoésta ofrece valores comparables y satisface necesidades básicas. La clave p ara conservar clientes, no es sólo satisfacerlos, se debe exceder las expectativas del cliente con mejores productos y servicios Las compañías que están preparadas para satisfacer necesidades del cliente, son más competitivas que aquellas que no lo están. La competencia hará que las compañías que prosperen en el futurosean aquellas que sirvan mejor a sus clientes. El cliente decidirá cuáles son las compañías que sobrevivirán y todo nos indica que esas compañías serán aquellas que creen una cultura en la cual cada empleado esté enfocado a servir mejor a sus clientes. CREAR LA CULTURA DEL SERVICIO Hemos establecido firmemente el precepto de que sin una cultura del servicio en la organización, nunca podemos esperarmantener una consagración duradera a la calidad del servicio. La única esperanza de hacer del servicio una parte permanente de la realidad de la línea de enlace, es convirtiéndola en una parte permanente de la atmósfera de la empresa. ¿Qué es una cultura, donde se consigue y cómo llega a ser lo que es? Según el sentido de la definición, una cultura de servicio es aquella que influye en la gente...