Servicio Como Elemento Diferenciador

Servicio: elemento diferenciador 
para mejorar un producto

La creación de clientes incondicionales comienza con un buen servicio, para lo cual hay que analizar cada interacción con los usuarios y desarrollar, desde adentro, la forma en que se va a interactuar con los clientes
Leyda Campos
@LeydaCamposc
En los tiempos que corren es cada vez más difícil captar clientes y mucho más complicadoes fidelizarlos y hacerlos incondicionales a una marca. Una manera de agregarle valor y diferenciar un producto es a través de la calidad deservicio, que no es otra cosa que el intercambio de una prestación que va más allá de satisfacer la necesidad básica.
Los expertos aseguran que los negocios exitosos lo son porque resuelven los problemas y satisfacen las necesidades de sus clientes. Es justoen este punto en el que muchos empresarios fallan, pues primero tratan de satisfacer sus necesidades personales o de la empresa antes que las de los clientes; y en segundo lugar porque no cuentan con un plan verdadero de servicio al cliente que haga que los consumidores quieran regresar o comprar siempre el producto.
María del Pilar Modroño es profesora de mercadeo de servicios y mercadeorelacional en la Universidad Católica Andrés Bello en Caracas y profesora de Post grado en la Universidad Metropolitana, ella es una convencida de que no hay mejor camino para llegar al cliente que a través del servicio.

- ¿Cuál es el primer paso que debe dar una organización para trabajar bajo un esquema de servicio?
- El primer gran paso es internalizar la necesidad de mejorar su propuestadeservicio al cliente. Este es un proceso que requiere tiempo y el apoyo de todos los miembros de la organización. Es fundamental también, que en la alta gerencia sean los primeros propulsores de la misma, y que desde el modelaje logren el compromiso de sus colaboradores.
El servicio es el fundamento del logro de la lealtad del cliente; pero es algo que debe empezar "por casa". Hay que partir del hechode que "no puede haber luz afuera cuando en casa está oscuro". El tema del servicio es algo que empieza dentro de la empresa, haciendo que los clientes internos (colaboradores) se sientan parte de la cadena del éxito de la empresa. Para ello hay que ocuparse de los mismos. En este particular, me encanta la filosofía de una de las organizaciones del sector hotelero reconocido a nivel mundial, lacual establece que para lograr la excelencia en el servicio se debe contratar a la gente correcta (con actitud y aptitud adecuada a cada perfil), pagarle lo correcto, entrenarlo y dejar luego que se luzca con su cliente externo.

- ¿Por qué es importante desarrollar un estilo de trabajo basado en elservicio?
- Los productos cada vez se parecen más unos a otros, por lo que ventaja diferenciadoraestá siendo el servicio, no el producto per se. Actualmente, la manera de aproximarse a los clientes se lleva a cabo a través del servicio que ofrecen las empresas. No existe prácticamente un producto que se venda sin un servicio conexo. Adicionalmente, está demostrado que el desarrollo y "sanidad financiera" de un país está determinado, entre otros factores, por la medida en que su PIB (ProductoInterno Bruto) está relacionado con servicio. Mientras ese PIB esté representado en mayor medida por el sector servicio, mayor sanidad financiera presentará esa nación.

- ¿Cómo a través del servicio se pueden atraer clientes y fidelizarlos?
- Hoy se busca la lealtad del cliente. Se ha demostrado que los clientes satisfechos racionalmente (aquellos clientes que basan su escogencia deproducto/servicioprincipalmente enfocados en características y beneficios) no se comportan de manera diferente a clientes insatisfechos. Mientras que los clientes satisfechos emocionalmente con un producto/servicio son más propensos a generar una cadena de valor y aumenta la posibilidad de generar lealtad en los mismos. Cuando nos ocupamos de generar un servicio de primera a nuestros clientes, ellos se dan...