Servicio como estrategia

Unidad 1: El servicio como estrategia
1.1 Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

La administración estratégica de la calidad (AEC), es el proceso de establecer metas de calidad a largo plazo y definir el enfoque para cumplir esas metas.
Elementos de un plan estratégico:
* Definición de la misión de la organización
* Análisis FODA
* Identificación yevaluación de estrategias alternativas
* Selección de una estrategia
* Desarrollo de metas
* Preparación de planes detallados a corto plazo
* Traducción de los planes a presupuestos
* Supervisión del desempeño

Visión
(Dónde queremos estar)
El proceso de planeación estratégica, se enfoca a partir de cuatro cuestionamientos básicos: que somos y donde estamos(misión), donde deberemos estar en el futuro para garantizar nuestra permanencia (visión) y que planes debemos establecer para dirigirnos hacia allá; esto es, se deben definir las estrategias a partir de lo que somos y del lugar en donde estamos para avanzar hacia donde queremos estar. Las estrategias proporcionan dirección, pero es necesario conocer el punto de referencia inicial.

Medición delcumplimiento de la misión (cómo estamos)
Misión
(Lo que somos)

Fig. 1.1 Posicionamiento estratégico

Porter (1982) dice que el análisis estratégico se debe hacer bajo la consideración de la fuerza ejercida por cinco factores del medio industrial y comercial:
1) La amenaza de entrada de nuevos competidores
2) El poder de los consumidores
3) La fuerza de los competidores actuales4) La amenaza de competencia por parte de productos y servicios sustitutos y
5) La rivalidad existente entre las empresas que participan en el mercado.

1.2.1 Conceptos de estrategia

Estructurar, dirigir y administrar una empresa como una cadena de valor hacia el cliente se debe considerar, sin excepción, como una estrategia corporativa para la competitividad.

* Es unacolección de actividades usadas para satisfacer las necesidades del servicio.
Lele y karmarkar (1983)
* El termino estrategia es el patrón que siguen un conjunto de decisiones entrelazadas.
Mintzberg (1978)
* Las compañías deben hacer hincapié en agregar valor a sus productos y servicios como un componente clave de su estrategia competitiva.
Graham (1994)
* Sthal (1995) sugiere tresgrandes etapas para el proceso de planeación estratégica: a) formulación de estrategias, b) implantación de estrategias y c) evaluación y control de resultados.
* Porter, asegura que solamente existen tres estrategias genéricas que se pueden seguir independientemente del tipo de industria: liderazgo en costo, diferenciación y enfoque.
* Liderazgo en costo se refiere a que todos losesfuerzos de la organización deben concentrarse en lograr una operación líder en costo, lo que no significa que sean los que ofrezcan el menor precio al consumidor, aunque es normalmente lo que ocurre.
* La diferenciación se orienta a conseguir que el consumidor perciba un producto o servicio como algo especial o único, y por lo tanto este dispuesto a pagar mas dinero por él (Booth, 1994; Snyder,1995).
* Enfoque, se orienta a atender las necesidades de un grupo especial, o nicho de mercado bien caracterizado.

1.2.2 Definición de ventaja competitiva

* Benchmarking o comparación competitiva, es un punto de referencia mediante el cual se juzga o mide el desempeño.
* Una comparación es un punto de referencia que se usa como estándar de comparación para el desempeñoreal y sirve como medio de evaluación para el mejoramiento subsecuente.
* Una ventaja competitiva se puede lograr mediante el precio, por la capacidad de cumplir con las necesidades del cliente en poco tiempo y por la calidad.
Para ser realmente efectiva, una ventaja competitiva debe ser (PANU):

Posible de mantener
Aplicable a variadas situaciones del mercado
Netamente superior a la...