SERVICIO CON PASIÃ N

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SERVICIO CON PASIÓN
INTEGRANTES
JACQUELINE ALVAREZ VALENCIA
LUIS FERNANDO ALZATE MARTÍNEZ
MERCADEO DE SERVICIOS
FRANCISCO LEON
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA ESUMER
MERCADEO NOCHE
MEDELLÍN
2014
COMO REALIZAR UNA AUDITORIA DE LOS SERVICIOS
LA AUDITORIA DE LOS SERVICIOS: EL COMPONENTE DE LAS UTILIDADES Y EL CRECIMIENTO
¿COMO SE DEFINE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES?
Lalealtad de los clientes se puede ver bien definida en los restaurantes de Andrés carne de res, pues allí se busca crear una buena experiencia logrando que el cliente regrese y sobre todo que la empresa no terceriza todo lo hacen en la misma empresa logrando así que los empleados se sientan parte de la empresa y estos a su vez hacen que los clientes se sientan comoempleados.
¿MIDE LA EMPRESA LAS UTILIDADES DERIVADAS DE LAS REFERENCIAS?
En Andrés Carne de Res se ofrece una excelente experiencia a los clientes y de ahí que se busque mas la publicidad Voz a Voz que cualquier otro tipo de promoción, por eso Andrés como dice el libro no pauta en medios masivos de comunicación y por eso al crear una excelente experiencia hace que losclientes lo recomienden con otros, todo basándose en la experiencia memorable que han vivido.
¿QUE PROPORCION DE LOS FONDOS PARA EL DESARROLLO DE LA EMPRESA SON DESTINADOS A RETENER A LOS CLIENTES EN LUGAR DE ATRAER NUEVOS?
En Andrés carne de res se busca hacer todo por parte de ellos mismos, los diseños de los platos, cubiertos y demás implementos, así que al no contratar a otrosno es tan alto el costo. Sin embargo esto hace sentir al cliente especial haciendo que regrese, y que además traiga otros clientes atraídos por las referencias recibidas de los que han asistido.
¿CUANDO LOS CLIENTES NO VUELVEN SE SABE PORQUE?
Por lo general en Andrés Carne de Res se llama a clientes cotidianos cuando tardan en volver.AUDITORIA DE LOSSERVICIOS: EL COMPONENTE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES
¿LOS DATOS DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES SON REUNIDOS EN FORMA SISTEMATICA?
Esto se ve en la empresa Copec que aunque se dedica a la rama del combustible muy pronto se dieron cuenta de que era preciso satisfacer a los clientes, y que la preocupación de la empresa debe ser esta y no el vehículo. Así que contrataronservicios de una firma encuestadora y así determinaron que era lo que los clientes querían de la empresa.
¿METODOS EMPLEADOS PARA OBTENER RETROALIMENTACION DE LOS CLIENTES?
Copec estableció métodos para ganarse la lealtad de estos, como los cualitativos y cuantitativos.
Se usa el método de cliente incognito en el cual un personaje llegaba a las estaciones y evaluaba elcumplimiento de dichos pasos, así como la amabilidad y la presentación personal del que atiende Este cliente incognito se marchaba y luego llegaba el supervisor con la calificación y si esta era muy alta entonces el empleado es condecorado. Se hace el “control de imagen y servicio punto donde e evalúan los pasos del servicio como saludo, espera, oferta guiada, servicioscomplementarios, higiene de manos, entrega del producto , cuenta y vuelto, despedida, pero también se evalúa la tienda.
Cada trimestre se extrae una calificación denominada Índice General del Servicio y así cada estación recibe una calificación anual.
¿COMO SON UTILIZADOS LOS DATOS DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES?
Todos estos datos ayudaron a desarrollar las ideas concretas acerca de cómomejorar la experiencia de los clientes y así surgieron soluciones nacidas del sentido común pero basada en los estudios realizados. Se buscaron dos objetivos:
Desarrollar productos para las personas como mejora en rutas.
Desarrollo de otros producto-servicio como los mini mercados.
LA AUDITORIA DE LOS SERVICIOS: EL COMPONENTE DEL VALOR DE LOS SERVICIOS EN EL EXTERIOR
¿COMO MIDE...