SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Páginas: 13 (3096 palabras)
Publicado: 2 de mayo de 2013
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
El servicio de calidad al ciudadano lo proporciona gente como usted.
Una persona que brinda esta atención es alguien que:
1. Acepta la responsabilidad de proporcionar un servicio oportuno y cortés al ciudadano.
2. Comprende que el éxito de una institución depende en gran medida de un buen servicio al ciudadano.
3. Aprende y aplica las habilidadesde servicio al ciudadano de la mejor manera.
Muchas veces los funcionarios están tan ocupados que no tienen tiempo para pensar en su trabajo y en cómo se relaciona con la satisfacción de su institución. Aquellos que pasan la mayor parte del día hablando por teléfono con gente de fuera no consideran que su trabajo sea muy importante. El hecho es que cualquiera que está comprometido de maneraregular en el contacto con los ciudadanos, tiene uno de los trabajos más importantes para su organización. A continuación ponemos algunos puntos a su consideración:
El éxito de una institución depende de la satisfacción de los ciudadanos. Estos quedarán insatisfechos a menos que se los trate de manera profesional y cortés.
Los directores sólo hablan con unos cuantos ciudadanos cada semana. Otrosempleados hablan con docenas cada día.
Cualquiera que trate directamente con los ciudadanos ocupa un puesto de mucha responsabilidad.
Las Instituciones que tienen la reputación de ofrecer un servicio excelente se consolidaron a través de mucho tiempo por gente como usted.
LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO PARA SU INSTITUCIÓN
Piense por un momento el papel que desempeña el teléfono en sutrabajo. Lo más probable es que sería muy difícil conducir las organizaciones sin él. Aunque hay personas que tratan directamente con los ciudadanos, el teléfono es quizá el responsable de la mayoría de los contactos con ellos.
¿Sabe usted qué cantidad de los ciudadanos reciben servicio por teléfono en comparación con los que son atendidos en persona por un representante de la Institución? Aunquealgunas compañías difieren, no es poco usual que el 80% de los contactos con clientes se hagan por teléfono.
Si su institución resulta ser una en donde la mayoría de los contactos con los ciudadanos se hacen por teléfono, ¿sabe usted quienes son principalmente responsables de la reputación de la compañía en lo que se refiere al servicio al ciudadanos? (Marque uno.)
___ Aquellos que tratanpersonalmente con los ciudadanos
___ Aquellos que hablan por teléfono con los ciudadanos
___ Los directores y supervisores
Respuesta
Habiendo contestado lo anterior, ¿quién en su opinión es responsable entonces de proporcionar un buen servicio a los ciudadanos? (Marque aquellos a los que esto se aplique.)
___ Yo ___ el departamento de hacienda ___ los oficiales de la Institución.___ nuestros telefonistas ___ nuestros dependientes.
___ los que entregan los recibos ___ nuestra gente que proporciona servicios.
___ el equipo de apoyo técnico ___ otros.
TECNICA NÚMERO UNO: HACER USO DEL TELÉFONO
Ciertos aspectos para el uso del teléfono se deben comprender. Estos aspectos están diseñados para ayudarlo a manejar las llamadas con delicadeza. A primeravista parecerán complicados pero normalmente son fáciles de aplicar. Para comprender mejor las capacidades de su teléfono, lea los manuales que están a su disposición y/o pídale a una persona con más experiencia que se los explique. Luego practique hasta que sean espontáneos.
Silvia tenía que pasarle una llamada a un compañero de trabajo pero no estaba segura de cómo hacerlo. Después de leerrápidamente las instrucciones hizo la transferencia, pero se cortó la llamada. Si ella hubiera dedicado algunos minutos a practicar dicha transferencia, la llamada no se hubiera cortado.
Aprenda el manejo de su teléfono con anticipación.
No practique con alguien que llama.
Conozca todos los aspectos.
Sostenga el tubo del teléfono directamente enfrente de su boca
Recuerde que por teléfono se...
El servicio de calidad al ciudadano lo proporciona gente como usted.
Una persona que brinda esta atención es alguien que:
1. Acepta la responsabilidad de proporcionar un servicio oportuno y cortés al ciudadano.
2. Comprende que el éxito de una institución depende en gran medida de un buen servicio al ciudadano.
3. Aprende y aplica las habilidadesde servicio al ciudadano de la mejor manera.
Muchas veces los funcionarios están tan ocupados que no tienen tiempo para pensar en su trabajo y en cómo se relaciona con la satisfacción de su institución. Aquellos que pasan la mayor parte del día hablando por teléfono con gente de fuera no consideran que su trabajo sea muy importante. El hecho es que cualquiera que está comprometido de maneraregular en el contacto con los ciudadanos, tiene uno de los trabajos más importantes para su organización. A continuación ponemos algunos puntos a su consideración:
El éxito de una institución depende de la satisfacción de los ciudadanos. Estos quedarán insatisfechos a menos que se los trate de manera profesional y cortés.
Los directores sólo hablan con unos cuantos ciudadanos cada semana. Otrosempleados hablan con docenas cada día.
Cualquiera que trate directamente con los ciudadanos ocupa un puesto de mucha responsabilidad.
Las Instituciones que tienen la reputación de ofrecer un servicio excelente se consolidaron a través de mucho tiempo por gente como usted.
LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO PARA SU INSTITUCIÓN
Piense por un momento el papel que desempeña el teléfono en sutrabajo. Lo más probable es que sería muy difícil conducir las organizaciones sin él. Aunque hay personas que tratan directamente con los ciudadanos, el teléfono es quizá el responsable de la mayoría de los contactos con ellos.
¿Sabe usted qué cantidad de los ciudadanos reciben servicio por teléfono en comparación con los que son atendidos en persona por un representante de la Institución? Aunquealgunas compañías difieren, no es poco usual que el 80% de los contactos con clientes se hagan por teléfono.
Si su institución resulta ser una en donde la mayoría de los contactos con los ciudadanos se hacen por teléfono, ¿sabe usted quienes son principalmente responsables de la reputación de la compañía en lo que se refiere al servicio al ciudadanos? (Marque uno.)
___ Aquellos que tratanpersonalmente con los ciudadanos
___ Aquellos que hablan por teléfono con los ciudadanos
___ Los directores y supervisores
Respuesta
Habiendo contestado lo anterior, ¿quién en su opinión es responsable entonces de proporcionar un buen servicio a los ciudadanos? (Marque aquellos a los que esto se aplique.)
___ Yo ___ el departamento de hacienda ___ los oficiales de la Institución.___ nuestros telefonistas ___ nuestros dependientes.
___ los que entregan los recibos ___ nuestra gente que proporciona servicios.
___ el equipo de apoyo técnico ___ otros.
TECNICA NÚMERO UNO: HACER USO DEL TELÉFONO
Ciertos aspectos para el uso del teléfono se deben comprender. Estos aspectos están diseñados para ayudarlo a manejar las llamadas con delicadeza. A primeravista parecerán complicados pero normalmente son fáciles de aplicar. Para comprender mejor las capacidades de su teléfono, lea los manuales que están a su disposición y/o pídale a una persona con más experiencia que se los explique. Luego practique hasta que sean espontáneos.
Silvia tenía que pasarle una llamada a un compañero de trabajo pero no estaba segura de cómo hacerlo. Después de leerrápidamente las instrucciones hizo la transferencia, pero se cortó la llamada. Si ella hubiera dedicado algunos minutos a practicar dicha transferencia, la llamada no se hubiera cortado.
Aprenda el manejo de su teléfono con anticipación.
No practique con alguien que llama.
Conozca todos los aspectos.
Sostenga el tubo del teléfono directamente enfrente de su boca
Recuerde que por teléfono se...
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