Servicio De Calidad
Páginas: 20 (4794 palabras)
Publicado: 29 de noviembre de 2012
Universidad politécnica del Sur de Zacatecas
Calidad en el servicio al cliente
DICONSA
Edgar Eduardo Moreno Avila
Proyecto de estancia
Asesor académico (Luis Flores Villa)
Índice
Antecedentes Diconsa 3
OBJETIVO GENERAL 6
Misión 6
Visión 6
Objetivo 6
Lineamientos 6
organigrama 7
DESCRIPCION DE PUESTOS 8INTRODUCCION 10
1.- CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 11
Cultura de servicio 11
Calidad en el servicio 12
Triangulo del servicio 17
Definir los clientes 19
Cliente satisfecho 19
Cultura de calidad de servicio al cliente 20
Recomendaciones 20
7 consejos útiles para lograr una excelente atención y clientes asiduos a su negocio 20
1. Busque la satisfacción total en cada cliente 20
2.Deje su vida personal en casa 20
3. Salude a cada cliente 21
4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia 21
5. Deje que el cliente tenga su espacio 22
6. No interrumpa, ¡escuche al cliente! 22
7. Baile al ritmo del cliente 22
Conclusión 23
Anexos 23
Antecedentes Diconsa
El primer antecedente del abasto institucional en México tuvo lugar con la creación del ComitéRegulador del Mercado del Trigo, el 22 de junio de 1937, con motivo de la insuficiente producción y ante la necesidad de garantizar el abasto y regular el predio de este producto.
En marzo de 1938, ante la necesidad de garantizar el abasto de un mayor número de productos básicos, se creó el Comité regulador del Mercado de Subsistencias. De esta manera, fue posible corregir diferencias en laproducción, distribución y precio de los productos de consumo necesario, a través de la compra, venta y almacenamiento de granos.
El periodo comprendido entre el año 1938 y principios de la década de los años 70’, se caracterizó por la transformación que sufrieron las instancias responsables del abasto institucional, siendo el antecedente más directo de Diconsa la Compañía Distribuidora de SubsistenciasPopulares (Codisupo), la cual en 1964 se transformó en la Compañía Distribuidora de Subsistencias Conasupo (Codisuco). En agosto de 1972 se creó Diconsa.
La actual Modalidad de Abasto Rural (anteriormente Programa de Abasto Rural) nació originalmente como Programa Conasupo Coplamar, el cual se basó en un esquema de corresponsabilidad gobierno-comunidad, y se integró a Diconsa a partir delconvenio que le dio origen, firmado por diversas instancias y el Ejecutivo Federal el 20 de noviembre de 1979.
En ese documento quedó establecido por primera vez garantizar el abasto de productos básicos y se determinó claramente la participación comunitaria, mediante la integración y el funcionamiento de sus órganos de representación: la Asamblea Comunitaria y el Comité Rural de Abasto.
Comodato histórico de gran trascendencia, un año después de la firma del convenio que gestó el Programa de Abasto Rural (hoy Modalidad de Abasto Rural), aquel histórico 20 de noviembre de 1979, en un poblado de casi cuatro mil personas, ubicado a 50 kilómetros al este de Pachuca y llamado Santiago Tezontlale, se inauguró formalmente el primer almacén rural Diconsa en el país.
La inversión inicial paraabastecer el almacén fue de cinco millones de pesos de aquel entonces, y en su primera oferta incluía 25 productos básicos que serían distribuidos en 14 tiendas comunitarias. La flotilla de abastecimiento estaba constituida por dos camiones y dos camionetas. Desde entonces y hasta la fecha han ocurrido muchos eventos en la vida de Diconsa.
En el periodo subsiguiente, es de resaltar ladesconcentración y descentralización de la empresa, que dio lugar a la creación de la Distribuidora e Impulsora Comercial Conasupo, S.A. de C.V., como una entidad corporativa con 6 empresas regionales. En 1987 se aprobaron los Lineamientos Generales para la Descentralización y las 6 empresas regionales se desagregaron en 19 subsidiarias. De 1989 a 1994 se realizó la modernización para la reorientación...
Calidad en el servicio al cliente
DICONSA
Edgar Eduardo Moreno Avila
Proyecto de estancia
Asesor académico (Luis Flores Villa)
Índice
Antecedentes Diconsa 3
OBJETIVO GENERAL 6
Misión 6
Visión 6
Objetivo 6
Lineamientos 6
organigrama 7
DESCRIPCION DE PUESTOS 8INTRODUCCION 10
1.- CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 11
Cultura de servicio 11
Calidad en el servicio 12
Triangulo del servicio 17
Definir los clientes 19
Cliente satisfecho 19
Cultura de calidad de servicio al cliente 20
Recomendaciones 20
7 consejos útiles para lograr una excelente atención y clientes asiduos a su negocio 20
1. Busque la satisfacción total en cada cliente 20
2.Deje su vida personal en casa 20
3. Salude a cada cliente 21
4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia 21
5. Deje que el cliente tenga su espacio 22
6. No interrumpa, ¡escuche al cliente! 22
7. Baile al ritmo del cliente 22
Conclusión 23
Anexos 23
Antecedentes Diconsa
El primer antecedente del abasto institucional en México tuvo lugar con la creación del ComitéRegulador del Mercado del Trigo, el 22 de junio de 1937, con motivo de la insuficiente producción y ante la necesidad de garantizar el abasto y regular el predio de este producto.
En marzo de 1938, ante la necesidad de garantizar el abasto de un mayor número de productos básicos, se creó el Comité regulador del Mercado de Subsistencias. De esta manera, fue posible corregir diferencias en laproducción, distribución y precio de los productos de consumo necesario, a través de la compra, venta y almacenamiento de granos.
El periodo comprendido entre el año 1938 y principios de la década de los años 70’, se caracterizó por la transformación que sufrieron las instancias responsables del abasto institucional, siendo el antecedente más directo de Diconsa la Compañía Distribuidora de SubsistenciasPopulares (Codisupo), la cual en 1964 se transformó en la Compañía Distribuidora de Subsistencias Conasupo (Codisuco). En agosto de 1972 se creó Diconsa.
La actual Modalidad de Abasto Rural (anteriormente Programa de Abasto Rural) nació originalmente como Programa Conasupo Coplamar, el cual se basó en un esquema de corresponsabilidad gobierno-comunidad, y se integró a Diconsa a partir delconvenio que le dio origen, firmado por diversas instancias y el Ejecutivo Federal el 20 de noviembre de 1979.
En ese documento quedó establecido por primera vez garantizar el abasto de productos básicos y se determinó claramente la participación comunitaria, mediante la integración y el funcionamiento de sus órganos de representación: la Asamblea Comunitaria y el Comité Rural de Abasto.
Comodato histórico de gran trascendencia, un año después de la firma del convenio que gestó el Programa de Abasto Rural (hoy Modalidad de Abasto Rural), aquel histórico 20 de noviembre de 1979, en un poblado de casi cuatro mil personas, ubicado a 50 kilómetros al este de Pachuca y llamado Santiago Tezontlale, se inauguró formalmente el primer almacén rural Diconsa en el país.
La inversión inicial paraabastecer el almacén fue de cinco millones de pesos de aquel entonces, y en su primera oferta incluía 25 productos básicos que serían distribuidos en 14 tiendas comunitarias. La flotilla de abastecimiento estaba constituida por dos camiones y dos camionetas. Desde entonces y hasta la fecha han ocurrido muchos eventos en la vida de Diconsa.
En el periodo subsiguiente, es de resaltar ladesconcentración y descentralización de la empresa, que dio lugar a la creación de la Distribuidora e Impulsora Comercial Conasupo, S.A. de C.V., como una entidad corporativa con 6 empresas regionales. En 1987 se aprobaron los Lineamientos Generales para la Descentralización y las 6 empresas regionales se desagregaron en 19 subsidiarias. De 1989 a 1994 se realizó la modernización para la reorientación...
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