servicio de calidad

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CAPÍTULO II

Marco Teórico

Para poder tener una mayor idea del tema que se desarrollará, es necesario conocer los
diferentes conceptos y definiciones; por consiguiente, este capítulo se encargará de
proporcionar los datos y conocimientos adecuados para lograr una correcta comprensión
del estudio y del tema que se está investigando.

2.1 Restaurantes

Los restaurantes sonestablecimientos que tienen como objetivo principal el preparar
alimentos que se encuentren a la disposición de la persona que desee comprarlos, mientras
que también se observa que en estos establecimientos debe existir una relación de servicio,
por mínimo que sea, hacia las personas que los frecuenten.
Para poder diferenciar a los distintos tipos de restaurantes y establecimientos es
necesario conocerlas características de cada uno de ellos para no confundirlos y lograr un
correcto estudio. Los restaurantes se pueden clasificar de acuerdo a las costumbres sociales,

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hábitos y requerimientos personales. Teniendo en mente estos criterios, Torruco diseñó una
clasificación en la que existen cuatro tipos de restaurantes (Torruco, M., 1987).

1.-Restaurante Conveniente o de ServicioLimitado: En este tipo de restaurantes
el servicio es rápido, el precio suele ser económico y la limpieza en el lugar es intachable,
por lo cual se logra la confianza y preferencia por parte de sus clientes, así como lealtad a la
marca y tener clientes frecuentes. Los clientes conocen el servicio y el producto que se va a
recibir a cambio.

2.-Restaurantes de Especialidades: Este tipo de restaurantesofrece una amplia
variedad de platillos, teniendo uno o más como especialidad de la casa. Dentro de este
tipo de restaurantes pueden encontrarse los que son de mariscos, aves, carnes, pastas u
otras especialidades. Debe quedar claro que este tipo de restaurantes no son de tipo étnico,
es decir, los que ofrecen lo más sobresaliente de la gastronomía de la cultura de algún
país.

3.-RestauranteFamiliar o Comida Rápida: En este tipo de restaurantes el precio
de los productos o platillos no es muy alto, sino accesible para todo el público y su
característica principal es que el servicio ya está estandarizado. Estos restaurantes, por lo
general, son de cadena, de franquicia o son manejados por los mismos dueños o su familia.

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4.-Restaurantes Gourmet o de Servicio Completo: Son,generalmente,
restaurantes de precios altos, debido a que existe una relación entre el servicio y la calidad
de los alimentos, tanto como la decoración del lugar y su ubicación.

En estos

establecimientos, el servicio que se ofrece dentro del comedor es de etiqueta, teniendo los
estándares más altos. El menú que se ofrece consta de una gran variedad de platillos a
elección y se preparan en elmomento, de tal manera que todos los platillos son de
productos frescos (Morfín, C., 2001, p.15).
Para Powers (1992), la definición de los restaurantes de servicio completo se
refiere a la clase de servicio que se ofrece dentro del comedor, el tipo de menú que se usa y
el estilo de preparación de los alimentos.
Dentro de los diferentes tipos de restaurantes se encuentran aquellos que son de
serviciocompleto y es en éstos en los que se llevará a cabo la investigación, ya que, para
Rocco y Andrew (2004), cerca del noventa por ciento de las ventas en este segmento de
mercado están hechas por los restaurantes de servicio completo y los restaurantes de
comida rápida.
De acuerdo con Rocco y Andrew (2004), existe otra clasificación de restaurantes
de servicio completo; ellos dicen que losrestaurantes de servicio completo se pueden
clasificar en términos de precio, menú y

atmósfera. Muchos restaurantes de servicio

completo, o de otra clasificación, pueden caer en más de una categoría. Las diferentes
clasificaciones para Rocco y Andrew (2004) son las siguientes:

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Precio: Cuando se toma en cuenta el precio, los restaurantes pueden clasificarse en
establecimientos de...