Servicio de excelencia

SERVICIO DE EXCELENCIA
Muchas empresas invierten inmensas sumas de dinero en mercadeo, publicidad y promoción de productos o servicios. A pesar de ello, si el cliente recibe un trato indiferente,poco atento o irrespetuoso, o en su defecto, si las expectativas generadas por la publicidad y promociones no son cubiertas, el cliente insatisfecho no volverá a comprar. Además de esto, lo peores que difundirá sus malas vivencias y experiencias a otras personas.
La Gerencia debe dedicar a la calidad del servicio la misma cantidad de tiempo que a los presupuestos, balances, créditos yevaluación de activos y pasivos.
¿Qué es gerencia de la calidad del servicio? Karl Albrecht, gurú en esta materia, lo define como "un enfoque total de la organización que hace de la calidad delservicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio, brindando como consecuencia un servicio de excelencia". Ahora bien ¿qué es un servicio de excelencia? esun nivel tal de calidad en el servicio, que, comparado con el de sus competidores, sea tan alto a los ojos de los clientes, que permite a su organización percibir honorarios más altos, lograr unaparticipación en el mercado fuera de lo normal o común y/o disfrutar de márgenes de beneficios más altos que los de sus competidores tales como: repetición de negocios, mayor lealtad del cliente,vulnerabilidad reducida a la guerra de precios, costos de mercados inferiores.
Podríamos concluir que un servicio de excelencia representa: un instrumento competitivo, una cultura organizacional, laconformidad con la expectativas o deseos del cliente, el único medio que tiene una empresa de asegurar una rentabilidad continua, un compromiso de todos, una estrategia de beneficios.
Pero paralograr esto hace falta un factor sine qua non: El tiempo Gerencial, tema que trataré en el próximo articulo.
A.S. Renny A. Camarillo F., Coach Gerencial
renny@mpgasesores.com
@rennycamarillo...