servicio la cliente
Páginas: 20 (4812 palabras)
Publicado: 14 de mayo de 2013
Proyecto de Servi 5cio al Cliente 2da Unidad
Ingeniería Logística
Integrantes:
12 de Marzo del 2013
Contenido
El Servicio Como Estrategia
En el arte del servicio de encuentra el secreto para generar prosperidad y riquezas en el orden material y espiritual. Una estrategia de servicios se basa en incorporar una serie de serviciosadicionales a la oferta básica, a fin de incrementar la relación con los clientes.
¿Por Qué Una Estrategia De Servicios Es Tan Poderosa Actualmente?
Por un lado, permite ingresar a nuevos competidores del mercado, que no cuentan con una imagen formada, lo cual cuesta mucho tiempo y permanencia en el imaginario social.
El servicio como una estrategia no degrada la rentabilidad de la empresa, comopuede hacerlo otras, la estrategia de servicios se basa en agregar más valor a la oferta básica, por lo cual es posible incrementar los márgenes.
Finalmente, es una estrategia difícil de imitar. Dado que se basa en incrementar la relación con los clientes a través de ofrecerles más servicio, está enfocándose en el cómo se ofrece el servicio, y no tanto en el qué se ofrece, que está másrelacionado con la calidad técnica de la solución proporcionada al cliente. Esta última, en cambio, puede ser una ventaja al momento de la innovación (la primera clínica en contar con un equipo de tomografías de una tecnología determinada), pero con el tiempo, es sólo cuestión de que otras clínicas decidan realizar dicha inversión y la ventaja desaparece.
.
Existen varios aspectos que influyen en eléxito del momento de prestar un servicio para lograrlo se debe mantener un diálogo permanente con su cliente descubriendo sus necesidades y creando estrategias para mantenerse en contacto con las opiniones de este. Luego de ello se debe planificar, organizar y capacitarse, ese es el trabajo para satisfacer a sus clientes.
¿Cómo Elegir Los Clientes?
Los clientes suelen diferir mucho en términosde necesidades. También difieren en los términos del valor que aportan a la compañía.
No todos los clientes encajan bien con las capacidades tecnológicas de presentación y dirección estratégica de la empresa. En resumen las empresas deben seleccionar los segmentos de mercado a los que apuntan.
La segmentación de mercado es uno de los conceptos fundamentales en el área de marketing y haymuchas formas tradicionales de segmentar un mercado.
Perspectivas de Servicio y su Segmentación.
La segmentación genera el compromiso de satisfacer las necesidades específicas de los clientes seleccionados, afecta la distribución de recursos e impacta ene l diseño de estrategias.
Características del cliente: Pueden variar de persona a persona, reflejando aspectos demográficos (edad,ingresos, educación), ubicación geográfica, y aspectos psicométricos ( las actitudes, valores, estilos de vida).
Comportamiento de uso: Se refiere a la manera en que se compra, entrega y usa un servicio. Entre las variables están cuando y en donde tiene lugar el consumo, las cantidades consumidas, frecuencia y propósito de uso.
Los diversos enfoques de la segmentación se distinguen principalmente enel modo en el que clasifican la información y la metodología propuesta para lograr la segmentación. Cualquiera que sea el enfoque que se aplique la definición de los segmentos depende fundamentalmente de la información con la que cuente la empresa.
Una efectiva segmentación del mercado sirve para agrupar a los clientes de tal manera que se pueda obtener similitudes dentro de cada segmento ydiferencias entre los que son distintos en cuanto a las características relevantes.
La naturaleza de los servicios sugiere que algunas otras variables que no se consideran en las estrategias de productos y manifacturas pueden ofrecer un beneficioso enfoque a la segmentación. .
Entre estas variables encontramos:
Momento De Uso Del Servicio (sirve para planear las estrategias de...
Proyecto de Servi 5cio al Cliente 2da Unidad
Ingeniería Logística
Integrantes:
12 de Marzo del 2013
Contenido
El Servicio Como Estrategia
En el arte del servicio de encuentra el secreto para generar prosperidad y riquezas en el orden material y espiritual. Una estrategia de servicios se basa en incorporar una serie de serviciosadicionales a la oferta básica, a fin de incrementar la relación con los clientes.
¿Por Qué Una Estrategia De Servicios Es Tan Poderosa Actualmente?
Por un lado, permite ingresar a nuevos competidores del mercado, que no cuentan con una imagen formada, lo cual cuesta mucho tiempo y permanencia en el imaginario social.
El servicio como una estrategia no degrada la rentabilidad de la empresa, comopuede hacerlo otras, la estrategia de servicios se basa en agregar más valor a la oferta básica, por lo cual es posible incrementar los márgenes.
Finalmente, es una estrategia difícil de imitar. Dado que se basa en incrementar la relación con los clientes a través de ofrecerles más servicio, está enfocándose en el cómo se ofrece el servicio, y no tanto en el qué se ofrece, que está másrelacionado con la calidad técnica de la solución proporcionada al cliente. Esta última, en cambio, puede ser una ventaja al momento de la innovación (la primera clínica en contar con un equipo de tomografías de una tecnología determinada), pero con el tiempo, es sólo cuestión de que otras clínicas decidan realizar dicha inversión y la ventaja desaparece.
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Existen varios aspectos que influyen en eléxito del momento de prestar un servicio para lograrlo se debe mantener un diálogo permanente con su cliente descubriendo sus necesidades y creando estrategias para mantenerse en contacto con las opiniones de este. Luego de ello se debe planificar, organizar y capacitarse, ese es el trabajo para satisfacer a sus clientes.
¿Cómo Elegir Los Clientes?
Los clientes suelen diferir mucho en términosde necesidades. También difieren en los términos del valor que aportan a la compañía.
No todos los clientes encajan bien con las capacidades tecnológicas de presentación y dirección estratégica de la empresa. En resumen las empresas deben seleccionar los segmentos de mercado a los que apuntan.
La segmentación de mercado es uno de los conceptos fundamentales en el área de marketing y haymuchas formas tradicionales de segmentar un mercado.
Perspectivas de Servicio y su Segmentación.
La segmentación genera el compromiso de satisfacer las necesidades específicas de los clientes seleccionados, afecta la distribución de recursos e impacta ene l diseño de estrategias.
Características del cliente: Pueden variar de persona a persona, reflejando aspectos demográficos (edad,ingresos, educación), ubicación geográfica, y aspectos psicométricos ( las actitudes, valores, estilos de vida).
Comportamiento de uso: Se refiere a la manera en que se compra, entrega y usa un servicio. Entre las variables están cuando y en donde tiene lugar el consumo, las cantidades consumidas, frecuencia y propósito de uso.
Los diversos enfoques de la segmentación se distinguen principalmente enel modo en el que clasifican la información y la metodología propuesta para lograr la segmentación. Cualquiera que sea el enfoque que se aplique la definición de los segmentos depende fundamentalmente de la información con la que cuente la empresa.
Una efectiva segmentación del mercado sirve para agrupar a los clientes de tal manera que se pueda obtener similitudes dentro de cada segmento ydiferencias entre los que son distintos en cuanto a las características relevantes.
La naturaleza de los servicios sugiere que algunas otras variables que no se consideran en las estrategias de productos y manifacturas pueden ofrecer un beneficioso enfoque a la segmentación. .
Entre estas variables encontramos:
Momento De Uso Del Servicio (sirve para planear las estrategias de...
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