servicio post venta

SERVICIO POSTVENTA
Un servicio postventa es el conjunto de servicios, procedimientos, personas e instalaciones que en una empresa se dedican a atender los problemas y gestiones que se planteen por los clientes una vez vendido un producto o prestado un servicio.El servicio postventa incluye la atención telefónica de los clientes (Centro de Atención al Cliente) y, en caso de fabricantes de bieneselectrodomésticos, la gestión de un Servicio de Asistencia Técnica.
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventaes el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
Conocer la opinión de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de lasventas. Para el análisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:
Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitualy la lealtad a la marca.
IMPORTANCIA
Del análisis efectuado sobre el servicio de postventa, se puede identificar las siguientes reflexiones finales:
Las empresas están encontrando formas creativas de ir más allá de las expectativas de los clientes, y mejoran así la retención de los mismos. Como resultado, el marketing tendrá una tendencia a reconocer cada vez más la necesidad de la postventa.El manejo de los índices de satisfacción del cliente será la guía de actuaciones cotidianas y elaboración de estrategias centradas en la atención al cliente. En este sentido, el trato directo con los clientes, especialmente en aquellos momentos en los que ha sufrido una mala experiencia con el producto, resultará una nueva oportunidad de fidelización de la marca.
El servicio de postventadebe ser asimilado por todos en la organización como una estrategia competitiva. El conocimiento del producto y la relación directa de los clientes con las unidades de producción, crea una corriente positiva entre cliente y marca, y por supuesto genera un negocio a largo plazo. La estrategia consiste en reconocer siempre que en la captación de nuevos clientes, a menudo, se descuida la lealtad de losque ya se tienen.
Finalmente, el análisis permitió establecer la evolución del servicio de postventa hacia un modelo de organización basado en: estudio y aceptabilidad de los constantes cambios en el comportamiento de los clientes para determinar sus expectativas y poder mantenerlo en la cartera de clientes leales; enfrentar los retos en un mercado altamente competitivo de una economíaglobalizada, las compañías exitosas serán las que logren que su mercadeo cambie tan rápido como su mercado; y por último, el empleo de estrategias de accesibilidad a las nuevas tecnologías en la elaboración de los productos como respuesta a las exigencias del mercado cambiante.

IMPACTO EN LA FIDELIZACIÓN.
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquiridonuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la...