Servicio post venta

IMPORTANCIA DE LA POSVENTA EN LA MEZCLA DE
MERCADEO ACTUAL Y
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO POSTVENTA



1. Introducción
2. Necesidad de la Postventa
3. Atención al cliente
4. Postventa y la estrategia competitiva
5. Estrategia de Postventa
6. Hacia un nuevo Modelo de Admon Postventa


I. INTRODUCCIÓN

A manera de introducción, en este trabajo abordaré sobre lo importante queconsiderar y desarrollar el servicio POSTVENTA en la organización actual, hoy día y de cara al futuro es uno de los elementos de mayor importancia en la actividad de mercadeo. Resaltaré el rol fundamental que debe jugar esta actividad en la mezcla de mercadeo de las organizaciones, dado que según se trate al cliente después de realizada la compra, la empresa podrá contar con ellos y con otros nuevosque estos refieran, y así mantener niveles atractivos de rentabilidad dentro de un mercado actual altamente competitivo.
Antes de proseguir es necesario hacer una observación sobre el significado de la palabra posventa, la misma puede ser definida con gran amplitud desde distintas perspectivas, el estricto sentido que le corresponde por su etimología, “después de la venta”, constituye ya unadefinición. Sin embargo, el vocablo en cuestión, aun siendo también el que generalmente se utiliza en el ámbito empresarial, no define por sí mismo, ni con mucho, la serie de actividades a que se aplica (Villar, 1998). Resulta inexacto, o al menos incompleto, porque el conjunto de operaciones que se verifican con este nombre va más allá de los actos subsiguientes a la venta.
A este respecto,considera, Walther (1997), los profesionales del mercadeo se concentran en lograr que los clientes potenciales realicen la acción de compra, para comenzar una relación con el cliente. Buscan, instan, persuaden y, a menudo, presionan a los clientes potenciales a dar ese primer paso y efectuar una compra inicial. El costo de adquisición del mercadotecnista representa la inversión total necesaria paraconvertir una pauta en un consumidor potencial, y éste a su vez, en un cliente.
No obstante, una vez logrado el objetivo de que los clientes potenciales se conviertan en clientes iniciales, la mayoría de ellos reciben relativamente escasa atención. ¿Por qué? Porque los mercaderías y el personal de ventas están demasiado ocupados concentrando su atención en la difícil tarea de persuadir a otrosclientes potenciales a que efectúen su primera compra (Walther 1997). Expresa el autor, que conseguir nuevos clientes pareciera ser más importante que lograr que un cliente ya fijo haga nuevos pedidos. Sin embargo, (y este es un punto de vital importancia) esos pedidos rutinarios repetitivos son mucho más productivos que las transacciones iniciales, puesto que ya se ha efectuado el alto costo deadquisición del cliente. Los futuros pedidos que hacen los clientes actuales son cada vez más ventajosos desde el punto de vista de la productividad, puesto que los continuos altos costos iniciales de ventas no contrarrestan esos ingresos (Villar, 1997).
Desde esta perspectiva, hace ya varios años que el comercio, la industria y los servicios, incluso entidades del sector primario, se han percatadode que la atención al cliente después de venderle algo o realizarle alguna prestación, no solo es aconsejable, sino que se ha vuelto imprescindible en la mezcla de mercadeo actual de cualquier empresa (Cancer, 2005). Se reconoce la necesidad de seguir atendiendo al cliente tras la venta, darle mayor número posible de facilidades y continuar proporcionándole apoyo eficaz. Quedarse rezagadorepresenta ir cediendo participación a la competencia.
Sobre la base de las ideas expuestas, y dada la situación de estancamiento económico del país, que ha marcado las ventas de las empresas aumentado el nivel de competencia en el mercado y desplazando las empresas pequeñas, “se hace imprescindible la utilización de una acertada política de mercadeo que garantice la permanencia de las empresas en el...