Servicio postventa

PROCEDIMIENTO GENERAL RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA Código Índice 1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2 2. OBJETO................................................................................................... 2 3. ALCANCE................................................................................................. 2 4.RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3 5. ENTRADAS .............................................................................................. 3 6. SALIDAS ................................................................................................. 3 7. PROCESOS RELACIONADOS.................................................................... 3 8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4 9. DESARROLLO .......................................................................................... 5 9.1. SELECCIÓN DEL CLIENTE..................................................................... 5 9.2. ANÁLISIS DE INFORMACIÓN SOBRE EL CLIENTE ..................................... 59.3. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN .......................................................... 5 9.4. DISEÑO Y EJECUCCIÓN DE LA ESTRATEGIA ELEGIDA .............................. 6 9.5. EVALUACIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS ........................................... 7 10. DEFINICIONES ..................................................................................... 7 11. FORMATOS Y REFERENCIAS.................................................................. 7 Fidelización del cliente PG-22 Edición 0

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR: Realizado: Revisado y aprobado:

PROCEDIMIENTO GENERAL RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA Código Fidelización del cliente PG-22 Edición 0

1. TABLA RESUMEN
Sectores Tipología del proceso Proceso Responsable/s proceso TODOS,

EN GENERAL

GENERAL FIDELIZACIÓN DELCLIENTE ALTA DIRECCIÓN,
ORGANIZACIÓN DIRECTOR DE MARKETING, MIEMBROS DE LA

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GESTIÓN Y CONTROL DE LOS DATOS DE CARÁCTER PERSONAL· GUARDA Y CUSTODIA DE BIENES PROPIEDAD DEL CLIENTE· GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Procesos relacionados

• •

Entradas Salidas

SELECCIÓN DEL CLIENTE EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

2. OBJETO
El objeto de este procedimiento es describirla metodología seguida en una organización para aumentar la retención de clientes idóneos y disminuir su pérdida.

3. ALCANCE
Este proceso afectará a las actividades y recursos involucrados en las actividades de fidelización de clientes desarrolladas por una organización. Actividades a las que afecta este proceso Todos los sectores, en general.

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4. RESPONSABILIDADES
• Alta dirección: es la responsable de supervisar y aprobar las acciones propuestas de fidelización. Director de marketing: es el responsable de planificar y dirigir las acciones de fidelización de clientes. Miembros de la organización: son responsables de llevar a cabo las acciones de fidelización dispuestas en lamedida en que les afecten en su trabajo.

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Aun así, no todas las organizaciones tienen definidas las mismas funciones, esto dependerá de cada caso concreto.

5. ENTRADAS
Este proceso se inicia con la selección de clientes idóneos que se quieren fidelizar.

6. SALIDAS
Este proceso termina con la evaluación de los resultados obtenidos en las acciones de fidelización desarrolladas.7. PROCESOS RELACIONADOS
• • • Gestión y control de los datos de carácter personal. Guarda y custodia de bienes propiedad del cliente. Gestión de la satisfacción del cliente.

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8. DIAGRAMA DE FLUJO

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