Servicio Postventa

Definición de Servicio Post-Venta.
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluyenunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiralde la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
* Conocer la opinión de los clientes.
* Identificar oportunidades de mejora.
* Evaluar losproductos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para elanálisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:
* Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, quese consumen con frecuencia en el mercado.
* Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y lalealtad a la marca.
* Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
* Compra repetida: se puedepresentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.
Tipos de servicio post-venta:
* Servicios técnicos a losproductos:
* Instalación: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.
* Mantenimiento: actividades demantenimiento para restablecer al producto alguna de sus características y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitución de partes entre otras actividades.
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