Servicio a cliente
Páginas: 36 (8979 palabras)
Publicado: 11 de octubre de 2010
I INDICE……………………………………………………………………………. 1. CLIENTE………………………………………………………………………… | 01 |
2. QUIENES SON NUESTROS CLIENTES…………………………………… 3.1. Conocer al cliente………………………………………………... | 22 |
3. QUE ESPERA EL CLIENTE DE MÍ………………………………………….. 4.2. ¿Qué espera su cliente?............................................................ | 33 |
4. DIFERENTES TIPO DECLIENTES……………………………..…………….. 5.3. Clasificación general…………………………………………………….. 5.4. Clasificación Específica…………………………………………………. | 556 |
5. QUE HACER CON LOS CLIENTES CONFLICTIVOS……………….. | 12 |
6. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE………………………………………….. 7.5. Percepciones del cliente interno y del cliente externo……….. | 1313 |
7. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE…………………………………………. 8.6. ¿Qué significa satisfacción delcliente?...................................... 8.7. Características del producto o servicio…………………………. 8.8. Emociones de los clientes………………………………………… 8.9. Atribuciones del fracaso o el éxito del servicio…………………. 8.10. Percepciones de equidad o de justicia…………………………… | 141414151617 |
8. SERVICIO. 9.11. ¿Que son los servicios? 9.12. Diferencia ente servicios y servicio alcliente 9. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO……………. 10. SERVICIO AL CLIENTE 11.13. Importancia 11.14. Beneficios de un buen servicio | 17171820232324 |
11. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE…………………… 12.15. Los siete pecados capitales del servicio…………………………. | 2425 |
12. CÓMO BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE……….. | 25 |
13. CALIDAD EN ELSERVICIO………………………………………………. 14.16. Diferentes perspectivas de la calidad de servicios……………… 14.17. Componentes de la calidad basados en el servicio…………….. | 282829 |
14. Bibliografía…………………………………………………………………… | 31 |
1. CLIENTE
Éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene enel juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existencompradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuarcon criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todoempresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
* Es la persona más importantede nuestro negocio.
* No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
* Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
* Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
* Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
* Es la parte más importante de...
2. QUIENES SON NUESTROS CLIENTES…………………………………… 3.1. Conocer al cliente………………………………………………... | 22 |
3. QUE ESPERA EL CLIENTE DE MÍ………………………………………….. 4.2. ¿Qué espera su cliente?............................................................ | 33 |
4. DIFERENTES TIPO DECLIENTES……………………………..…………….. 5.3. Clasificación general…………………………………………………….. 5.4. Clasificación Específica…………………………………………………. | 556 |
5. QUE HACER CON LOS CLIENTES CONFLICTIVOS……………….. | 12 |
6. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE………………………………………….. 7.5. Percepciones del cliente interno y del cliente externo……….. | 1313 |
7. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE…………………………………………. 8.6. ¿Qué significa satisfacción delcliente?...................................... 8.7. Características del producto o servicio…………………………. 8.8. Emociones de los clientes………………………………………… 8.9. Atribuciones del fracaso o el éxito del servicio…………………. 8.10. Percepciones de equidad o de justicia…………………………… | 141414151617 |
8. SERVICIO. 9.11. ¿Que son los servicios? 9.12. Diferencia ente servicios y servicio alcliente 9. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO……………. 10. SERVICIO AL CLIENTE 11.13. Importancia 11.14. Beneficios de un buen servicio | 17171820232324 |
11. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE…………………… 12.15. Los siete pecados capitales del servicio…………………………. | 2425 |
12. CÓMO BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE……….. | 25 |
13. CALIDAD EN ELSERVICIO………………………………………………. 14.16. Diferentes perspectivas de la calidad de servicios……………… 14.17. Componentes de la calidad basados en el servicio…………….. | 282829 |
14. Bibliografía…………………………………………………………………… | 31 |
1. CLIENTE
Éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene enel juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existencompradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuarcon criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todoempresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
* Es la persona más importantede nuestro negocio.
* No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
* Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
* Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
* Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
* Es la parte más importante de...
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