Servicio A Clientes

12. 1 CONCEPTOS BASICOS DE SERVICIO A CLIENTES
El concepto de servicio: un servicio es la satisfacción de las necesidades humanas mediante un contacto interpersonal humano entre quien lo presta y quien lo recibe.
Características del servicio
Se produce en el instante de prestarlo, ni antes ni después
Se presta donde el cliente quiere, no se almacena
No se puede mandar ni mostrar poranticipado
Quien lo recibe, recibe intangibles, sensaciones
La experiencia o sensación no se puede pasar a otro
La seguridad de su calidad ocurre antes de prestarlo
Su prestación requiere interacción humana
La satisfacción depende del resultado percibido
La calidad del servicio es subjetiva
Entre más interacciones, menor satisfacción
El servicio es un puntal decompetitividad, un componente de valor agregado y la calidad de un producto solo puede ser definida por lo que el cliente está dispuesto a pagar por él, la calidad de un producto está definida en su aptitud para el uso; grado en que satisface al cliente o usuario .El servicio posee valor para los ojos de quien lo ofrece y quien lo recibe , vender es fundamentalmente servir, ayudar al cliente a encontrarsoluciones , el objetivo de la venta es el de lograr el placer del cliente, superar sus expectativas ,obtener un verdadero regocijo, una absoluta satisfacción y un excelente resultado.
EL CLIENTE ESPERA
Calidad en la atención
Calidad en el servicio
Precios adecuados
Entregas donde quiera
Confiabilidad del producto
¿QUE ES UN CLIENTE?
Un cliente (del Latín cliens, -entis), es alguienque compra o alquila algo a un individuo u organización, un cliente es el individuo más importante que ha entrado en nuestro negocio, no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Un cliente no interrumpe nuestro trabajo porque él es el objetivo de nuestro trabajo, no le hacemos el favor al servirlo, el nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo, no es alguien con quien discutimoso a quien engañamos, nadie ha ganado nunca contra un cliente , no es un extraño al éxito, es la parte principal de nuestro éxito, no es una interrupción a nuestro trabajo, es el propósito del mismo, no es una fría estadística, es un ser humano de carne y hueso que tiene sentimientos y emociones como nosotros, con ideas y opiniones, es el visitante más importante en nuestro negocio, hoy losclientes conducen su negocio al éxito o al fracaso.
Principios Básicos del Servicio a Clientes
1. Sepa quién es el jefe. Usted está en el negocio de servicios a las necesidades de los clientes, y sólo puede hacerlo si usted sabe lo que es que sus clientes quieren. Cuando usted escuche a sus clientes, que le permiten saber lo que quieren y cómo puede proporcionar un buen servicio. No olvides nunca queel cliente paga nuestro sueldo y hace posible su trabajo.
2. Sea un buen escucha. Tómate el tiempo necesario para identificar las necesidades de los clientes al hacer preguntas y concentrarse en lo que el cliente está realmente diciendo. Escuchar sus palabras, tono de voz, lenguaje corporal, y lo que es más importante, cómo se sienten. Tenga cuidado de hacer hipótesis - pensando que intuitivamentesaben lo que quiere el cliente. ¿Sabes lo que son tres cosas más importantes para su cliente? La escucha eficaz y completa atención son especialmente importantes en el salón donde hay un gran peligro de preocupación - mirando alrededor para ver a quién más podríamos estar a la venta.
3. Identificar y anticipar las necesidades. Los clientes no compran productos o servicios. Compran los buenossentimientos y las soluciones a los problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales más que lógico. Cuanto más sepa de sus clientes, mejor usted se convierte en previsión de sus necesidades. Comuníquese periódicamente a fin de que usted sea consciente de los problemas o necesidades futuras.
4. Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta. Tratarlos como...