Servicio A Clientes

ATENCION AL CLIENTE

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2.- Índice 3.- Introducción. 4.- Servicio al Cliente. Concepto.

INDICE

Que servicios se ofrecerán. Qué nivel de servicio se debe ofrecer. Cuál es la mejor forma de ofrecerlos servicios. 5.- Elementos del Servicio al Cliente. Importancia del servicio al cliente. Acciones: (expresión corporal). 6-7.- Estrategia del Servicio al Cliente. Los diez “mandamientos” de una Atención excepcional. 8.- El control de los procesos de atención al cliente. Elementos. Reglas importantes para la persona que atiende. 9.- Los diez Componentes Básicos del Buen Servicio. 10.-Características del Servicio. Las Habilidades de Comunicación. 11.- Excelentes Servicios o Excelentes Resultados. 12.- Gestión de ventas. Comunicación efectiva. Elementos de la Comunicación Los Empleados. 13.- El vendedor como hombre de marketing. Psicología aplicada a la venta. Técnica de Organización y Planificación de la venta. Técnicas de ventas. 14.- Las Estrategias Básicas. Recomendaciones. Cómo debeser la presentación personal. 15.- Objeciones. Normas para contestar objeciones. Cierre de ventas. Recomendaciones.

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l. Introducción El presente manual nos muestra desde los conceptos básicos de una buena atención a clientes hasta cierre de ventas dentro de nuestra empresa. Tengan especial cuidado en su actitud frente a quien puede llegar a ser quien prevea el sustento tanto de su hogarcomo de la empresa donde usted trabaja. Es importante señalar que el presente manual considera la Atención en su globalidad, es decir, usted puede aplicar los conceptos y definiciones en cualquier rubro donde se entable una comunicación directa con el cliente. Dentro de la teoría aquí existente, existen términos acompañados de acciones que apoyan y fortalecen su enfrentamiento con el público. Sinmás que agregar, esperamos cuiden su manual y lo tengan de apoyo en el caso de presentar dudas ante una situación conflictiva o de cierre de negocios y la Atención al Cliente en general.

Preparado por: FELIPE CATALAN CORNEJO ACTOR felipecatalan.c@gmail.com

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ll. SERVICIO AL CLIENTE Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que elcliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.- Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que leda el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entreellos; comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. 3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para...