servicio a clientes

1.- Con la siguiente Información, realiza un resumen en el que menciones todos los
elementos de los principios de la atención a clientes.

Atención a clientes
“El cliente es la persona más importante de nuestro negocio.”

El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación
que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto einteractuar con sus
clientes.
En este sentido, existen recursos humanos especializados en dicha actividad, entrenados por
ejemplo en dicción, oratoria, comunicación, escritura, protocolo, etc.
La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan a ofrecer a los
clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo con la empresas, servicios de atención ante
reclamos, consultas,dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que éstos deseen
realizar.
De esta manera, la atención puede realizarse vía múltiples canales de comunicación, como “cara a
cara” en oficinas, mediante teléfono, por correo electrónico e incluso muchas empresas en la
actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interactúen con la organización mediante
mensajes privados o publicaciones en redessociales, generalmente (y de acuerdo a las más
usadas): Facebook, Twitter, Google+.
Pero, no sólo comprende la capacitación de una persona para el desempeño en dicha área y la
atención en sí al momento de comunicarse con un cliente, sino que también se desprende de la
“atención al cliente”, la evaluación de comunicaciones entre empresa y cliente, que permitan
reforzar, mejorar, cambiar o puliracciones en cuanto comunicación. Generalmente, esto se realiza
grabando las conversaciones si son telefónicas o presenciales (“cara a cara”) o leyendo
publicaciones y mensajes en redes sociales.
En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar por teléfono o solicitar al
cliente el llenado de formularios de encuestas, que permitan conocer qué tan satisfecho está el
cliente conla atención que recibe por parte de la empresa. Esto sin dudas contribuye al
perfeccionamiento de tal servicio. Por ejemplo, es muy común que las empresas de telefonía
móvil, luego de haber establecido el cliente una llamada a los centros de atención al cliente por
teléfono, estos reciban una llamada computarizada de la misma empresa, por el cual deben
responder si la atención ha sido (o no)satisfactoria, y en todo caso, si obtuvo la respuesta que
esperaba de la empresa.
Como finalidad, la atención al cliente busca principalmente-y tal lo indica su nombre- dar respuesta
o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o
consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la
Manejo de Técnicas deAtención al cliente

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fidelización del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente estará mucho más
dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha obtenido
respuestas o soluciones.
El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados
por alguien del personal, bien por una mala atención o por indiferencia.Sólo es necesario causar
una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre.
Un cliente perdonará un error si se le atiende correctamente y se soluciona de forma eficaz pero
es muy difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos, si siente que se le ha
tratado mal o como un objeto.
Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes yaque
esto garantizará su satisfacción y aumentará su confianza en la empresa.
Tipos de comunicación
Dentro de la atención a clientes Utilizaremos tres tipos de comunicación y debemos tener en
cuenta diversas puntualizaciones en cada una para garantizar el adecuado
Comunicación verbal: Es la que expresamos por la voz. Debemos tener en cuenta:
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Saludar al cliente con calidez para que...