Servicio A Domicilio








Bibliografía:
De la Fuente, D. y. (1995). Métodos Cuantitativos de Previsión. España: Universidad de Oviedo.
Taha, A.T. (2012). Investigación de operaciones (9 ed.). México: Pearson Educación de México.
Garcia, D. d. (2008). Teoria de Lineas de Espera. España: Servicio de Publicaciones Universidad Oviedo.










Introduccion

En la vida cotidiana un fenómeno muycomún es la formación de líneas de espera ("colas"); Un sistema de colas se puede describir como: “clientes” que llegan ocupando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar. Actualmente este análisis de espera ha causado gran interés para losgerentesya que afecta el diseño, la planificación de la capacidad, la planificación de la distribución de espacios, la distribución de inventarios, y la programación
El principal problema que presentaba el “Chinito Veloz” -que es una cadena de restaurantes de comida china rápida ubicada en Guatemala- era que estaba generando pérdidas en sus estados financieros en tres de las nueve tiendas que formabanla cadena, además, estaba teniendo de manera constante quejas de sus clientes por la demora en el servicio de entrega a domicilio. La población que atendían en las nueve tiendas era muy diversa, sin embargo cuentan con puntos de venta que atienden de forma específica al personal de oficinas, los cuales tienen horarios delimitados de comida, por lo cual es necesario contar con un tiempo de respuestapronto para que esa población pueda comer en tiempo y forma, blindando de alguna forma esa venta.
De igual forma, otra problemática que tiene el “Chinito Veloz” es la rotación de personal en el área de entregas (motociclistas), así como los puntos de venta que tenían una venta menor, por lo cual los gastos eran mayores a la venta generada.
Antecedentes del Problema
En diciembre de 1999 sellevó a cabo la reunión de consejo de la empresa El Chinito Veloz, el cual es integrado por la familia Mena, dueña de dicha empresa; en dicha reunión el Sr. Pedro Mena, Gerente General, presentó los estados financieros de la empresa de comida china en Guatemala. Los resultados presentados mostraban perdidas en tres de las tiendas que anteriormente habían generado ganancias.
El Chinito Veloz fuepionera en su campo, contaba con una participación del 7% del mercado en la ciudad de Guatemala en cuanto a comida rápida se refería y para 1999 contaba con nueve restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de 40 motocicletas.
Los procesos de producción estaban estandarizados, se contaban con manuales de operación y un centro de producción, el proceso se iniciaba con la llamada del cliente, serecibía el pedido, contaban con un sistema de datos con la dirección del cliente (Si ya había llamado con anterioridad, de lo contrario se ingresaban los datos), luego se trasladaba el pedido a cocina y empaque, el siguiente paso era engrapar la factura al pedido y por ultimo se colocaba en el área de despacho para luego trasladarla al domicilio.
En horas pico (12:00 a 14:30 y 18:00 a 20:00) los jefesde tienda ordenaban los pedidos por sector y hora recibida con el fin de agilizar el proceso, se trabajaba con los empleados con la filosofía de un servicio amable, rápido y eficiente, el tiempo de entrega a domicilio era -aproximadamente de 30-35 minutos, sin embargo un 20 a 25 % eran entregados en 50-60 minutos lo que generaba descontento de los clientes.
Los clientes demandaban un tiempo deentrega no mayor a 30 minutos ya que el 70% eran oficinistas que contaban con un horario especifica para comer, el Chinito veloz contaba con nueve restaurantes, siete de ellos ubicados en el área metropolitana (ciudad de Guatemala y municipios aledaños) y dos en el interior del país.

Cabe mencionar que los protagonistas son
-El Señor Pablo Mena, Gerente General
-La Señora Lorena de Mena,...