Servicio y atencion al cliente

1.- TEMA:

Desarrollar un análisis de la calidad del servicio al cliente en la Compañía de Transporte Terrestre Jivino Verde ubicada en el Cantón La Joya de los Sachas, Provincia de Orellana.


2.- MARCO CONTEXTUAL:

La Compañía de Transporte Terrestre Jivino Verde ubicada en el Cantón La Joya de los Sachas, Provincia de Orellana, brinda servicio de transporte a las diferentes parroquiasdel Cantón.
Es evidente la mala atención o servicio por parte de los señores conductores y asistentes a los usuarios de las diferentes parroquias del cantón. Por lo cual hemos visto la necesidad de realizar este análisis.


3.- DEFINICIÓN DEL PROBLEMA:

Un buen servicio al cliente se centra en incrementar la satisfacción mientras se disminuye o minimiza el conflicto con los usuarios. Poreso se evidencia la falta de buena atención al usuario en la Compañía de Trasporte Terrestre Jivino Verde.


4.- JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

Esta investigación está orientada a la calidad de servicio al cliente en la Cooperativa de Transporte Terrestre Jivino Verde. Este estudio se lo realiza porque el servicio al cliente es la fuente que impulsa el progreso y desarrollo empresarial.
Elmayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atención o por indiferencia.

5.- OBJETIVOS:
5.1.- GENERAL:
Desarrollar un análisis de la calidad del servicio al cliente en la Compañía de Transportes Jivino Verde ubicada en el Cantón La Joya de los Sachas, Provincia de Orellana.

5.2.- ESPECÍFICOS:Presentar una visión global de lo que es la calidad en el servicio.
Determinar las causas que originan la desconformidad en los usuarios de la Compañía de Transporte Terrestre Jivino Verde.
Plantear un modelo que mejore la calidad del servicio al cliente aplicable para la Compañía de Transporte.


6.- OBJETO DE ESTUDIO:

Análisis del servicio y atención al cliente.


7.- CAMPO DE ACCIÓN DE LAINVESTIGACIÓN:

Análisis de la calidad del servicio al cliente de la Compañía de Transporte Terrestre Jivino verde ubicada en el Cantón La Joya de los Sachas, Provincia de Orellana.


8.- MARCO METODOLÓGICO:

ETAPA DE LA INVESTIGACIÓN
MÉTODOS
TÉCNICAS
Diagnóstico
Método Deductivo
Encuesta
Fundamentación teórica
Inductivo Deductivo
Bibliográfica
Revisión documental
Propuesta ysolución
Modelación
Organizadores Gráficos
Elaborado por: Mayra Camacho
Yadira Cando



CAPITULO I
1.1.- DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA

En la presente investigación para diagnosticar el problema se utilizó el método del levantamiento de información mediante la aplicación de una encuesta, la misma que contiene un cuestionario de 5 preguntas para los usuarios de la compañía de transporte.Luego de realizada la encuesta se procedió a realizar la respectiva tabulación de los datos obtenidos; que va a permitir justificar la existencia del problema, además servirá para fundamentar la propuesta de solución del Proyecto.
A continuación se presenta cada una de las preguntas con sus respectivas tablas, gráficos y análisis.
Para determinar la problemática se ha realizado encuestas a lapoblación de las diferentes parroquias del Cantón la Joya de los Sachas, como es a 35 personas que utilizan el servicio de transporte, que equivale a un porcentaje del 100%.
De los cuales los resultados que se obtuvieron son los siguientes:







1.2.- RESULTADOS DE LA ENCUESTA
1.2.1.- PREGUNTA 1.- ¿Cree usted que el servicio que presta la Compañía de transporte Jivino verde en este Cantónes: Bueno ( ), Regular ( ), Malo ( )?
VARIABLES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
BUENO
4
11%
REGULAR
8
23%
MALO
23
66%
TOTAL
35
100%

GRAFICO Nº 1

Figura 1.1
Fuente: Población del Cantón La Joya de los Sachas
Elaborado por: Mayra Camacho & Yadira Cando
ANÀLISIS E INTERPRETACIÓN
De las 35 personas encuestadas que corresponde al 100%, el 11% de la población encuestada determina que...