Servicio Y Atención Al Cliente En La Empresa De Transporte Terrestre De Pasajeros

PROYECTO PRODUCTIVO DE INVESTIGACION

TITULO DEL PROYECTO:

“Servicio y atención al cliente en la empresa de transporte terrestre de pasajeros
Virgen de Fátima con destino a Puno”.

Ejecutora
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La calidad del servicio y la atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de losmismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia oservicio y atención al cliente. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la empresa depende de ello.
De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas, mejorar continuamente el lugar de trabajo enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo queesta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones.
Es por ello que el servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de una empresa. El servicio y atención al cliente cubren un sin número de funciones administrativas, por lo cual la gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía seamucho más exitosa y rentable.
Partiendo del párrafo anterior, se puede decir que, el mejoramiento del servicio y los niveles de atención al cliente dan un toque personal a la relación empresa-cliente, lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la clientela y,por ende, una excelente atención al cliente.

II. ANTECEDENTES
Despues de haber realizado una revisión bibliográfica se puede comprobar que existe muy pocos trabajos relacionados al tema motivo de investigación.
Levitt (1986), evaluo a las empresas que están orientadas al servicio del cliente, a efecto de encontrar las probabilidades de éxito en el futuro, ya que la supervivencia dentro dela industria es bastante problemática a no ser que la satisfacción del cliente sea el motor central de todas sus ideas y actividades.
Peel (1983), realizo un trabajo de evaluación sobre el servicio de transporte a clientes y menciona diferentes significados de servicio , puesto que no existe un acuerdo total sobre lo que se debe entender por “servicio al cliente”.
III. JUSTIFICACION
El Perú,como muchos países de América latina enfrenta graves problemas de servicio de transporte, particularmente en la Región de Puno, como consecuencia del incremento de la población año tras año, pero el servicio y atención al cliente no incrementa en la misma proporción parta sostener la nueva población.
El crecimiento demográfico, exige un servicio y atención al cliente, ya que juega un papelprimordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de una empresa. Además el servicio y atención al cliente cubren un sin número de funciones administrativas, por lo cual la gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable.
Por otro lado el servicio al cliente necesita de personas creativas, serviciales y aptas paraprestar el servicio.
IV. MARCO TEORICO

5.1. Servicio al cliente
Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing (Levitt, 1983).
Para determinar cuales son las...