servicio y calidad , definiciones y tipos








ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

Autor:
TIRADO VENTURA, JOSÉ WALTER


TEMA DE INVESTIGACIÓN:
Medidas de la calidad de servicios






TEMAS DE INVESTIGACIÓN
CAPÍTULO I
1) Definición de servicio
1.1) tipos
1.2) características
2) Definición de calidad
2.1)características
CAPÍTULO II
3) Medidas de calidad del servicio por el cliente y por la empresa
3.1)por el cliente
3.2) por la empresa
CAPÍTULO III
4) la excelencia en el servicio
OBJETIVOS
Objetivos generales
Estudiar y analizar la calidad de los servicios que una organización puede ofrecer, además de definir el significado tanto del servicio como de la calidad y analizar los indicadores de la calidad de servicio ofrecido, así como la forma como estos servicios son percibidos por elcliente.
Objetivos específicos

a) Dar a conocer las definiciones que podemos obtener de la palabra “servicio” y “calidad”; lo que estas significan, además de lo que esto involucra.

b) Analizar las medidas de la calidad del servicio tanto desde el punto de vista del cliente, como desde el punto de vista de la empresa.

c) Mostrar los indicadores de calidad de un servicio, y la forma comoeste puede ser percibido por el cliente y/o público consumidor.






Capítulo I

DEFINICIÓN DE SERVICIOS


La palabra servicio proviene del término latín seritíum, palabra que define al servicio como la actividad y consecuencia de servir. Es un conjunto de actividades con las que se buscan dar respuesta a las diversas necesidades que los clientes puedan tener. Los servicios incluyen unadiversidad de actividades que son desempeñadas por una o un conjunto de personas, buscando obtener la satisfacción de otra u otras personas que han de disfrutar de estos servicios.

Es la acción que efectuamos en beneficio de nuestros clientes/público usuario, mostrando interés y brindando una atención especial. Prestar un servicio implica el interés que ponemos para descubrir las necesidadesy deseos de nuestros clientes o público usuario, a fin de efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas. El servicio es inmaterial, no podemos llevarlo en nuestros maletines, se encuentra en nuestro interior, tiene consecuencias favorables en el cliente/público usuario y brinda satisfacción profesional a quien lo proporciona (Estrada, 2007).

El centro pre universitario, JuanFrancisco Aguinaga, define al servicio como “las actividades que realiza el hombre para satisfacer las necesidades de otras personas. Es una prestación personas o institucional o institucional que satisface necesidades humanas”. (p. 126.)

“El servicio es el conjunto de actividades que se relacionanentre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios” ( calidad enel servicio ). Es el resultado de haber llevado a cabo mínimamente una actividad, con la correspondiente interacción entre dos personas (proveedor – cliente). Este servicio puede ser mayormente intangible (es decir que no se puede tocar). Por tanto podemos decir que es una sensación que es percibida por el receptor (en este caso, el cliente) y que puede ser buena, como también puede ser mala.

Esservicio es la actividad por medio de la cual se logra que un determinado producto llegue al cliente y pueda satisfacer las necesidades de este. (Servicios, 2012)


TIPOS DE SERVICIOS

1) servicios individuales / colectivos.- como su nombre mismo lo dice, los primeros se refieren a aquellos servicios que son ofrecidos en forma individual, es decir que se dan a una sola persona en particular;mientras que los segundos; es decir los servicios colectivos, son ofrecidos a barias personas, a un grupo, a una comunidad en conjunto; sin distinguir entre ellas.

2 ) servicios estandarizados / personalizados.- el primero, estandarizado, es decir, generalizado; estos servicios son ofrecidos por igual, a todos los clientes, es decir que los pasos que se dan para ofrecer un servicio, son...