Servicio Y Cliente

Código JEL: M30, M39, M20

Encuentro de servicio, valor percibido
y satisfacción del cliente en la relación
entre empresas1
Irene GIL SAURA,2
Universidad de Valencia

Manuel SÁNCHEZ PÉREZ,3
Universidad de Almería

Gloria BERENGUER CONTRÍ,4
Universidad de Valencia

Martina GONZÁLEZ- GALLARDA,5
Universidad Católica San Vicente Mártir

Fecha de recepción: 27/06/2005
Fecha de aceptación: 22/07/2005RESUMEN
La literatura en marketing de servicios ha argumentado que el proceso de servicio puede ser el antecedente más importante de la evaluacióm del cliente sobre el resultado del servicio y que en ese juicio
evaluativo último, el valor del servicio adquiere un papel esencial. Sin embargo, la naturaleza de este
proceso de formación no ha sido extensamente estudiada, especialmente, en un contextode relación
interorganizativa. El presente estudio intenta contribuir al conocimiento de cómo el encuentro de servicio y el valor del servicio, contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente. El trabajo explora la
relación entre ambos, analizando el caso de una organización que provee servicios de intermediación
financiera al sector bancario. Sobre la base de una revisión de la literatura, elanálisis SEM es utilizado para contrastar las hipótesis de los vínculos entre los constructos analizados. El análisis de fiabilidad y validez de las escalas empleadas da resultados satisfactorios, y nuestras conclusiones establecen

1 Los autores agradecen a los revisores los comentarios y sugerencias realizadas y su contribución a la
mejora del trabajo.
2 Instituto de Economía Internacional.Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados. Facultad de Economía, Universidad de Valencia, Edificio Departamental Oriental, Avda. dels Tarongers, s/n. 46022 Valencia, irene.gil@uv.es
3 Departamento de Dirección y Gestión de Empresas. Universidad de Almería. Ctra. Sacramento, s/n,
E-04120 La Cañada de San Urbano (Almería). (msanchez@ual.es)
4 Instituto de Economía Internacional.Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados. Facultad de Economía, Universidad de Valencia, Edificio Departamental Oriental, Avda. dels Tarongers, s/n. 46022 Valencia, gloria.berenguer@uv.es
5 Facultad de Estudios de la Empresa. Universidad Católica San Vicente Mártir. C/Guillem de Castro,
175. 46008 Valencia mggallarza@ucv.es

Cuadernos de Estudios Empresariales
2005, núm. 15 47-72ISSN: 1131-6985

I. Gil, M. Sánchez, G. Berenguer y M. González-Gallarza

Encuentro de servicio, valor...

que el encuentro de servicio afecta directa y significativamente al valor del servicio, siendo éste el
antecedente último de la satisfacción.
Palabras clave: Encuentro del Servicio, valor del servicio, satisfaccion del cliente, entidad financiera.

Service encounter, perceived value andcustomer satisfaction in business to
business relation
ABSTRACT
In services marketing literature it has been said that service process can be the most important antecedent of customer’s service results assessment, and that service value has a key role in this last evaluative judgement. However, the nature of this service formation process has not extensively studied,
specially, when talking aboutbusiness to business relation. The present paper wishes to make a contribution in the sense of understanding how both service encounter and service value can increase customer satisfaction. In the work we explore the relationship between both elements in the particular case
of an organization that provides financial mediation services to the banking sector. On the basis of previous literature review,a SEM analysis is proposed to validate several hypothesis on relationships between constructs. Scales reliability and validity were tested satisfactory. We conclude that service
encounter has significant and direct effects on service value, the latter being the very last antecedent
of satisfaction.
Keywords: Service Encounter, perceived value, customer satisfaction, financial organization....