Servicio

¿Sobrevivirás a la revolución de servicios?
Una gran ola de cambios ha echado abajo los servicios, replantee su estrategia y renueve su organización.
AL leer en estos días cualquier periódico importante en los Estados Unidos usted se encontrara en su página principal con noticias de pérdida de empleo de gente de clase media, así como también de externalizaciones, outsourcing trabajos en paísesextranjeros entre otras noticias relacionadas. El pago a un trabajador en los Estados Unidos es alto comparado con lo que se paga a un trabajador en la India.
El alboroto por la pérdida de empleos en servicios, que en la actualidad representan más del 80% del empleo del sector privado en los Estados Unidos, no es sólo un fenómeno estadounidense.
Los puestos de trabajo están en riesgo en todoslos países desarrollados. En el Reino Unido, donde algunos dicen que hasta 50.000 puestos de trabajo se trasladaron a alta mar en 2003, la cuestión es tan frecuente y contenciosa. En países como Alemania y Suecia se sienten temblores políticos.
El proteccionismo incrementa, hay desacreditación, y las economías sufren una gran transformación. A veces, el proceso político juega un buen papel comolo hizo en los Estados Unidos en 1980, cuando las compañías entraron en la competitividad y la economía se recuperó de manera brillante. A veces, juega un mal papel, como lo hizo en 1930 Smoot-Hawley
en los aranceles de las mercancías importadas agravando la Gran Depresión. Entonces, como ahora, la sociedad y las empresas no tienen otra opción que hacer frente a los hechos económicos en el país.En mi opinión, la preocupación por la externalización y la deslocalización distrae de la cuestión. Incluso la pérdida de empleo no es cuestión. Por doloroso que realmente es para personas que luchan por encontrar trabajo en la reestructura de una economía, la situación del desempleo estará eventualmente a cargo de los jubilaciones "baby boomers y la creación de empleo. (Casualmente, muchospuestos de trabajo abiertos por el boom de jubilación no estarán sujetos a movimientos.) La verdadera cuestión es entonces la pérdida de competitividad en el servicio. Ahora estamos montando una ola de cambio que podemos pensar como la industrialización de los servicios. La competencia global está en aumento, y algunos mercados de servicios están siendo invadidos por empresas extranjeras y los nuevosentrantes. La automatización también transforma el sector de los servicios. Nueva equipos y sistemas informáticos que se ocupan de las tareas del backroom y del front office como las operaciones de mostrador, de seguridad, facturación y toma de pedidos están permitiendo que las empresas prescindir de oficina, contabilidad y otros puestos del personal. Y auto-servicio está teniendo un impactoimportante: ¿Por qué las agencias de viajes pueden reservar su propio vuelo, una habitación de hotel y alquilar un coche en línea?
Para sobrevivir a la revolución, las empresas de servicios de todo tipo debe comenzar defendiendo, su fabricación, para situarse, competitivo en el campo. El trabajo futuro requerirá proactividad, alcance, a menudo cambios, centrándose en la preferencia del cliente, lacalidad,
e interfaces tecnológicas. En concreto, las empresas necesitan recablear sus estrategias para encontrar un nuevo valor a las actuales y fuentes desconocidas; y radicalmente volver a montar sus procesos operativos; y reestructurar la organización para dar cabida a nuevos tipos de trabajo y habilidades necesarias. En este artículo, voy a sugerir formas específicas que las empresas puedanprepararse para el dramático cambio que se avecina. Pero primero, echemos un vistazo más de cerca a la conducción de las fuerzas detrás de la transformación de los servicios.
La industrialización de la cadena de información
Para entender lo que está sucediendo en el sector servicios, basta con revisar la transformación de la manufactura en los Estados Unidos, un referente debido a su peso...