Servicio

6.2. Los 7 Pecados Capitales del Servicio Interno El agujero negro Todo entra pero nada sale. El departamento ignora muchas de las solicitudes, excepto, las que provienen de la gerencia o un nivel superior El rebote Rechazar entradas y solicitudes por motivos de procedimiento y se mandan a otro departamento, o al departamento que originó la solicitud El decreto A algunos departamentos lesencanta manifestar qué es lo que harán en un futuro a partir de hoy Los vigilantes Los que hallan placer en encontrar errores o dar órdenes El negativismo Los que contestan siempre un “NO” en lugar de buscar la forma de satisfacer las necesidades La fábrica de papel Todo hay que mandarlo por triplicado y con 15 firmas antes de decidir si se contesta Las competencias interiores Cuando losdepartamentos tienen rivalidades entre sí y esto dificulta la realización de las tareas

5.1. Los 7 Pecados Capitales del Servicio Estos pecados son todos producto de una mala actitud hacia nuestros clientes, demostrando falta de consideración, interés y de profesionalismo de nuestra parte. Apatía: Es una actitud egoísta que nos hace ser indiferentes y demostrar que no nos importa otra cosa más queterminar rápido nuestro trabajo sin importar si lo hicimos bien o mal. Desaire: Es una falta de gentileza, de amabilidad. Es demostrar a nuestros clientes que nos son indiferentes y que no estamos dispuestos a ayudarles por más mínimo que sea su requerimiento. Frialdad: Hay personas que tratan a sus clientes como si requerir un servicio fuera un acto reprobable, en consecuencia, su actitud estotalmente fría: ninguna sonrisa, cero palabras amables, sólo frases secas y cara de pocos amigos. Robotismo: No importa qué se le diga o pregunte, la persona con robotismo siempre recita con el mismo sonsonete mecánico, el mismo guión aprendido de memoria. No ofrece ninguna alternativa para un problema o necesidad particular. Superioridad: Menospreciar al cliente y tratarlo con impaciencia o como sise le estuviera haciendo el favor y el honor de atenderlo. Es uno de los peores y más graves errores del servicio. Negación: Negar un servicio invocando el reglamento, sin molestarse siquiera en ver si es posible hacer una excepción, es demostrar falta de compromiso con nuestro cliente, y si de veras no se pudiera ofrecer el servicio, por lo menos tratar de ofrecer una alternativa al cliente.Evasivas: Es más fácil evadir a nuestro cliente que asumir la responsabilidad de atenderle en lo que nos es posible, o por lo menos de asesorarle con quién o a dónde acudir para que le den solución

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
 
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso esel cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo),son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades ydeseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el...