SERVICIO









ÍNDICE



Introducción Página 3


Objetivo General Página 4


Alcance Página 4


Instrucciones Página 4


Tema I. Componentes de la Calidad en el Servicio Página 5


Tema II. Los Huéspedes Página 15


Tema III. El Perfil de los Colaboradores Página 18


Conclusiones Generales Página 24Bibliografía Página 26


INTRODUCCIÓN AL CURSO


Estimad@ Participante.- La calidad en el servicio propone una mentalidad de cambio en los modos de hacer y actuar que indudablemente brindarán beneficios a usuarios como a servidores, pero también requerirá del esfuerzo de cada uno de nosotros en este proceso de cambio.

El Curso de Calidad en el Servicio responde a la necesidad decultivar dicha mentalidad en los servidores públicos; su elaboración ha sido resultado del estudio y la experiencia gubernamental, cuya finalidad es apoyar de manera efectiva tu proceso de cambio a favor de una cultura de mejora continua al interior de nuestra Institución y de cada uno de nosotros.

¿Por qué preocuparnos de la calidad en el servicio? Competimos con otras cadenas Hoteleras quetambién tienen ofrecen los mismos servicios como nosotros, de manera que cualquiera que sea tu actividad como colaborador, el objetivo es proporcionar un servicio y que este afecte positivamente la vida de las personas que nos visitan.

Sin calidad no se pueden proporcionar servicios que logren la satisfacción del cliente. Al no hacerlo, se corren fuertes riesgos de ineficiencia y mal desempeño enperjuicio de los usuarios que al inconformarse pueden generar quejas y reclamos de toda índole.

Nuestro propósito como servidores públicos es proporcionar un servicio excelente a la ciudadanía, es decir, satisfacer, cumplir y sobrepasar sus necesidades y expectativas en todos los servicios que son nuestra responsabilidad. ¿Aceptas el compromiso?

Deseamos que la activa participación,creatividad y experiencia personal y de todo el grupo durante el curso, logren agregar ingredientes que permitan el mayor aprovechamiento del contenido de cada tema y de su útil aplicación en tu vida laboral y personal. ¡Éxito!



OBJETIVO GENERAL DEL CURSO

Al concluir el curso los participantes podrán valorar las características de la Calidad en el Servicio, con el fin de influir positivamenteen su organización o área de trabajo.


ALCANCE


Este curso está dirigido al personal directivo y operativo de empresas públicas y privadas que proporcionan atención directa e indirecta a los clientes internos y externos.



INSTRUCCIONES


El presente Manual ha sido diseñado para que cuentes con la información básica que complemente tu formación institucional hacia el fortalecimientode una cultura de calidad en el servicio.

Está compuesto por temas que te permitirán afianzar conceptos relacionados con este modelo, donde podrás comprobar tu propio aprovechamiento durante el curso respondiendo a los ejercicios que encontrarás en cada uno de los temas, de esta forma, te asegurarán del dominio de los conocimientos básicos tratados en cada uno de ellos.

¡ Mucho Éxito!TEMA 1: COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Objetivo.- El participante identificará los componentes de la Calidad en el Servicio con el fin de implementarlos en su área de trabajo.

Introducción.- Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a través del cual elcliente la percibe; sólo así será posible gestionarla. De otra forma no pasará de ser un tópico más.
Las necesidades objetivas e implícitas se satisfacen con un profesional desempeño operativo del personal que frecuentemente no es presenciado por el cliente; en muchos casos no es capaz de juzgar esta "calidad interna, calidad del producto o del servicio" por lo limitado de las interacciones....