servicio

“Todos somos clientes de todos.
Todos estamos en servicio.
Todos somos vendedores.
Todos necesitamos atención.”

¿Qué son los clientes?
Cliente: Harringtom define a los clientes como:
• Laspersonas más importantes para cualquier negocio.
• No son una interrupción en nuestro trabajo, son un
fundamento.
• Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades
y deseos y nuestro trabajoconsiste en satisfacerlos.
• Merecen que le demos el trato más atento y cortés que
podamos.
• Representan el fluido vital para este negocio o de
cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados acerrar.

Atención al cliente
• ¿Por qué preocuparse
por el servicio y la
atención al cliente?
• ¿Cuáles son las
características de los
mercados en estos
momentos que hacen
necesaria esapreocupación?

Los mercados…
•
•
•
•

Más dinámicos y competitivos.
Mayor oferta de productos y servicios.
Consumidores más exigentes e informados.
Más leyes y reglamentos que protegen alconsumidor.
• Cada vez es más difícil satisfacer a los
clientes y lograr su fidelidad.

Satisfacción y fidelización

• Numerosos estudios han mostrado que sólo los
clientes “muy satisfechos”son fieles.
• Un alto grado de satisfacción de los clientes es
determinante del éxito de cualquier negocio.

No es fácil
• Lograr un alto grado de satisfacción del
cliente no es fácil:
– Debemosproducir
bienes y servicios
que satisfagan sus
requerimientos.
– Se debe proveer un
servicio, antes,
durante y después
de la venta, de la
mejor calidad.

¿Quién es nuestro cliente?
• Loprimero es conocer al cliente:

No se puede satisfacer a quién no
conocemos

¿Quién es nuestro cliente?
Se debe saber:
– ¿quién es el
cliente?
– ¿qué desea
el cliente?
- ¿qué cosas leinteresan?

¿Quién es nuestro cliente?
• Es necesario poseer toda esta información.
• De otra manera no se podrá producir
aquellos productos o servicios que
satisfagan al cliente.
• Cuando no se...