Servicio

MÓDULO GERENCIA DEL
SERVICIO

ING. LUIS A. MESÍAS VELASCO
Master in Business Administration MBA.

UNIVERSIDAD DE SANTANDER - UDES
FACULTAD DE MERCADEO & PUBLICIDAD
BUCARAMANGA 2.010

CONTENIDO
1. SERVICIO……………………………………………………………… 4
2. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD DE SERVIR…………. 6
3. LA CALIDAD DEL SERVICIO……………………………………….. 7
4. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO…………………………… 7
5.CULTURA DEL SERVICIO………………………………………….. 9
6. MOMENTOS DE VERDAD………………………………………….. 10
7. CICLO DEL SERVICIO………………………………………………. 13
8. GERENCIA DEL SERVICIO Vs. GERENCIA INDUSTRIAL…….. 21
9. ENTRE TRADICIONALISTAS Y BEBES DE LA POSTGUERRA. 25
10. LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE……………… 26

INTRODUCCIÓN

Espero que este libro ayude en la formación de las personas que trabajan en
función deun mejor servicio.

La Gerencia del Servicio, es una actividad que se debe desarrollar en todos los
estamentos de la Empresa, y que todos los que tengan que ver con clientes
internos y externos deben conocer sobre este importante tema.

El Servicio ha sido y será uno de los puntos más importantes en todas las
transacciones comerciales, puesto que asegura, que el cliente sea bien tratado
yoído por los estamentos de las Empresas.

1. SERVICIO

¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Muchos diccionarios, inclusive el de la Academia Española de la Lengua definen
servicio como una ACTITUD de ayuda de prestación de beneficios, de asistencia, de
miramiento, de auxilio, de atención, de complacencia, de cortesía, de cuidado, de
consideración, de esmero, de obsequio, de cumplido.
Como se puede ver,existen muchas acepciones a la palabra SERVICIO (diría
sinónimos) que hacen que ella sea muy amplia.
El servicio cambia la forma de “VER” y “PENSAR” en una organización.
Para hablar de servicio debemos también hablar de calidad; todo lo que implique ésta
palabra se debe definir como actitud hacia los demás con servicio, que mejora el
encuentro de dos campos sean ellos de cualquierdefinición.

¿POR QUÉ SERVIR?
Vimos anteriormente que servicio representa una ACTITUD, definida de muchas
formas.
SERVIR es brindar a “LA OTRA PERSONA” un cúmulo de comodidades para que su
transcurrir sea mejor.
El ha hablado del hombre como un ente que genera SERVICIO, hacia otra (s) persona
(s), que interactúan con el en los nuevos roles laborales, académicos, institucionales,
etc.
Servirentonces es interactuar con otra (s) persona (s) y generar actitudes positivas
que mejoren un transcurrir del momento.
De servir se ha hablado en La Sagrada Biblia, en textos de todas las religiones,
existen muchos pasajes en donde el servicio ha abierto puertas, ha generado un mejor
vivir, ha satisfecho a la otra persona, ha dejado una paz en el alma, ha dejado ese
buen sabor de ayudar.
Servir esuna actitud de amabilidad, de empatía de decirle a la otra persona “Como te
puedo ayudar a mejorar lo que estas haciendo”, es conocer las necesidades del otro,
es decirle quiero que me tengas en cuenta para que tu desarrollo sea cada vez mejor
al igual que el mío.
Primero que no es una actitud soñadora, la de definir el servir de esta forma, es la
única manera para lograr desarrollar sistemasque integren a todo los que “tocamos”
en nuestro diario trajinar.
En muchas profesiones el servir esta implícito, pero ese servir no lo podemos dejar a
ellos solamente, en estas épocas el servir, el generar servicio, la siguiente revolución

industrial. Una enfermera, un celador, una empleada domestica no son los que sirven
o generan servicio, hoy absolutamente TODAS las profesionesgeneran servicio, quien
este ausente de esto no está desempeñando un rol que el mundo de hoy está
imponiendo, se rezagará, se quedará en el camino y verá como los demás que si
comulgan con esta filosofía, pasan de largo hacia el camino del éxito.
Servir me recuerda a esa dulce monja que se retiró de su vida normal que abandonó
todas las comodidades y fundó su comunidad. La Madre Teresa de...