servicio
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Publicado: 24 de noviembre de 2013
LOS GAPS EN LA CALIDAD DE SERVICIO
Definición de calidad en los servicios - Modelo Gap
La gestión de calidad en las empresas de servicios se encuentra regulada por las norma ISO 9001:2008.Es decir, al igual que las empresas industriales, las empresas de servicios sólo pueden certificarse a través de esta norma.
En los servicios hay que prestar una atención especial a la prevenciónde errores, ya que en este caso, los problemas surgen a medida que se está ejecutando el servicio, y hay que dar una solución lo más rápida posible, para lo cual hay que anticiparse a todos losposibles obstáculos que puedan surgir.
También hay que prestar especial atención a la relación entre proveedor y cliente y a la ormación del personal, sobre todo a la de aquel personal que tiene uncontacto directo con el cliente. Todos los procesos que incluya el servicio ofrecido, desde su inicio (cuando se establecen las pautas y el diseño con el cliente) hasta que recibimos la conformidad por eltrabajo bien hecho, deben contar con unos procedimientos que marquen, paso a paso, todas las tareas que deben realizarse, cómo se deben realizar y el control existente para evaluar los resultados.Este control debe realizarse en cada una de las fases para comprobar el desarrollo del servicio y así poder prevenir posibles errores futuros:
Las fases de un servicio son las siguientes:
1.Inspección, conocimiento y comprensión de las necesidades que tienen los clientes.
2. Diseño del servicio adecuado para poder satisfacer estas necesidades.
3. Contar con los procedimientos quepermitan desarrollar y poner en marcha el diseño previo,
estos procedimientos deben describir detalladamente el conjunto de tareas que deben desarrollarse en cada momento, las responsabilidades así comoquiénes son los afectados.
4. Prestación del servicio.
5. Actividad de control final en la cual haremos una medición de los resultados reales para compararlos con los resultados previos y así...
Definición de calidad en los servicios - Modelo Gap
La gestión de calidad en las empresas de servicios se encuentra regulada por las norma ISO 9001:2008.Es decir, al igual que las empresas industriales, las empresas de servicios sólo pueden certificarse a través de esta norma.
En los servicios hay que prestar una atención especial a la prevenciónde errores, ya que en este caso, los problemas surgen a medida que se está ejecutando el servicio, y hay que dar una solución lo más rápida posible, para lo cual hay que anticiparse a todos losposibles obstáculos que puedan surgir.
También hay que prestar especial atención a la relación entre proveedor y cliente y a la ormación del personal, sobre todo a la de aquel personal que tiene uncontacto directo con el cliente. Todos los procesos que incluya el servicio ofrecido, desde su inicio (cuando se establecen las pautas y el diseño con el cliente) hasta que recibimos la conformidad por eltrabajo bien hecho, deben contar con unos procedimientos que marquen, paso a paso, todas las tareas que deben realizarse, cómo se deben realizar y el control existente para evaluar los resultados.Este control debe realizarse en cada una de las fases para comprobar el desarrollo del servicio y así poder prevenir posibles errores futuros:
Las fases de un servicio son las siguientes:
1.Inspección, conocimiento y comprensión de las necesidades que tienen los clientes.
2. Diseño del servicio adecuado para poder satisfacer estas necesidades.
3. Contar con los procedimientos quepermitan desarrollar y poner en marcha el diseño previo,
estos procedimientos deben describir detalladamente el conjunto de tareas que deben desarrollarse en cada momento, las responsabilidades así comoquiénes son los afectados.
4. Prestación del servicio.
5. Actividad de control final en la cual haremos una medición de los resultados reales para compararlos con los resultados previos y así...
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