Servicio

EL SERVICIO VISTO DESDE EL PUNTO DE SATISFACCIÓN
En el servicio prestado por una Empresa, están incluidas todas aquellas prestaciones, tanto de uso como socio-culturales, que hacen más ventajosa a los intermediarios la venta del producto y que permite conseguir a los consumidores la máxima satisfacción. Así como, todas las combinaciones de elementos físicos y recursos humanos ofrecen unproducto intangible que no se toca, no se manipula, generalmente no se experimenta antes de la compra, pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los Clientes.
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
Las características básicas del servicio, que los diferencia de los productos son:
No es repetible, es una experiencia (cada vez distinta). Susresultados están asociados estrechamente al oferente y al consumidor, su calidad es altamente variable (momento, consumidor, oferente).
Perecible: los servicios no pueden ser almacenados:
Una característica de los servicios es que, una vez producido, debe ser consumido. no hay posibilidad, de que pueda ser almacenado para la venta o consumo futuro. si no se adquiere y ocupa, cuando estadisponible, perece.
Protección: difícil que pueda ser protegido por patentes:
Son fácilmente copiados y de difícil protección por patentes. por esta razón, es importante que el servicio disfrute de una buena imagen de marca, diferenciándose de los similares, estratégicamente.
Subjetividad: su precio es individual:
El servicio se apoya principalmente en el trabajo humano, y la satisfacción que se puedeofrecer al Consumidor, son valorados subjetivamente por quién lo produce, y por el mercado.
TRIÁNGULO DE SERVICIO
1.- CULTURA DE SERVICIO
La cultura de servicio es aquella filosofía que induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al Cliente. Lo cual significa que las señales que influencian el comportamiento de las empresas están fuertemente condicionadas por los motivosde servicios.
Sólo al existir una cultura de servicio, en la Empresa, se logra el compromiso de su personal, se logra el compromiso de su personal, en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad.
FACTOR HUMANO
Al interior de la Empresa existen empleados que le prestan servicio al personal de primera línea, que son los que tienen contacto con los Clientes.
Todas las funciones ydepartamentos en una organización de servicio están interrelacionados y cada una depende entre sí, en distintos grados, para cumplir con su misión de servicio total.
El propósito de la organización es ser el soporte de los esfuerzos que deben realizar los empleados de primera línea para cumplir con la calidad de servicio exigida.
"Las personas hacen la diferencia, el factor humano es nuestro másimportante recurso. Los empleados de primera línea son los que hacen el negocio o producen el fracaso".
Por otro lado, "Empleados contentos atienden mejor a los Clientes", y también existe gran evidencia de que los mejoramientos en servicios al Clientes van directamente relacionados con la rotación de empleados.
A pesar de que cada operación de servicio es diferente existen algunos aspectos comunesque se deben considerar para mantener a los Cliente leales a la Empresa.
Para logran la lealtad del cliente a través de un servicio de calidad es necesario conocer sus necesidades, actitudes, percepciones, y motivación de compra.
Cuando la Empresa aprende a mirar a través de los ojos de los clientes, ésta podrá interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicioadecuadamente, mejorar sus campañas publicitarias y obtener mayor participación en el mercado.
LOS COMPROMISOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Aunque los servicios constituyen supuestos beneficios para los Clientes, las empresas los ofrecen o deben ofrecerlos siempre y cuando ellas también se beneficien con ellos, ya que la finalidad que toda Empresa persigue es aumentar sus ganancias a corto y largo...