Servicio

Del reporte de facturación de los vehículos se saca la cantidad total, por ejemplo en el mes de febrero.
Total de facturación vehículo
426
Contacto
318
Contacto positivo
216
Contacto negativo
102

Las preguntas que utiliza la empresa Motores Británicos en su instrumento para medir su servicio al cliente son las siguientes, la columna afirmación significa contactos positivos es decirque están de acuerdo con las condiciones expuestas en la pregunta, para ejemplarlo y que al lector le sea más claro se utilizara de ejemplo la pregunta número 6: el 98% de la población consultada si recibió una explicación de las reparaciones que recibiría el vehículo.
Pregunta
Afirmación
1. La recepción del vehículo fue ágil y ordenada
98 %
2. Se llama durante la reparación para informarsobre el status del servicio
94 %
3. Se le brindo un estimado del costo de la reparación
94 %
4. Se respetó el plazo de entrega de su vehículo
95 %
5. Se le aviso con tiempo que su vehículo no podía ser entregado en el plazo acordado
96 %
6. Recibió una explicación de la reparación de su vehículo
98 %
7. Reparación es fueron realizadas en su totalidad
92 %
8. Se le explico el montode la factura de la reparación de su vehículo
95 %
Segunda parte

Comentarios

1. Cuál es el grado de satisfacción de 1 a 5, siendo 1 malo y 5 excelente
68 % Excelente
22 % Muy bueno
6 % Bueno
3 % Aceptable
1 % Malo
2. ¿Usted recomendaría el taller a un familiar o amigo?

78 % promotores
15 % pasivos
7 % deflactores

En el caso de los comentarios se toman muy en cuenta porvarias razones, entre ellas destaca: hacen un promedio de los comentarios donde los agrupan por coincidencias, y aquellos que tengan mayor porcentaje entre los consultados son expuestos en una reunión general en donde son consideradas para su implementación para así lograr dar un mejor servicio al cliente. Otra razón es que esos comentarios quedan en la base de datos de Land Rover según cliente, y quetendrá relación con unos de los puntos que se tocara más adelante, “La preparación de la llegada” que consiste en analizar al cliente previo a su llegada a las instalaciones de taller, por lo que se toma en consideración en el caso de cada cliente los comentarios que hayan mencionado en el instrumento para evaluar el servicio al cliente.
En cuando a la pregunta 2da de la segunda parte, se midea los clientes en tres categorías: promotores que no dudarían en recomendar en taller, los pasivos quienes se dice están en el medio, entre el llamo “sí, pero es que no, no sé” es decir aquellos que prefieren no opinar, y por último los deflactores aquellos clientes que tuvieron una mala experiencia en cualquier área, trato, recepción, taller, o inclusive por casos de la presentación de lasinstalaciones.
Se le consultó a la empresa Motores Británicos que es dar un buen servicio al cliente bajo su perspectiva, y fue el Señor Iván Pizarro, Gerente de Servicio, quien dio la siguiente respuesta, cabe destacar que es a su vez que es una “visión” compartida por todos los concesionarios de Land Rover a nivel mundial, ya que como se mostrara a continuación, busca satisfacer de formaestandarizada a sus clientes alrededor del mundo.
“Para ofrecer un buen servicio al cliente: es ofrecer siempre a los clientes de todo el mundo una experiencia personalizada, única y líder del mercado. En resumen ante todo el cliente es el primero. Land Rover busca la satisfacción de forma equitativa con sus clientes de todo el mundo. Y es Land Rover como tal quien da una serie de normas y procesos quese deben cumplir para la satisfacción de sus clientes, y que el cliente en Costa Rica sea atendido de igual forma en cualquier otra parte del mundo.”
Seguido se mostrara como se puede cumplir este objetivo bajo una serie de pautas que se acatan a nivel mundial.
“Hay varios pasos en los diferentes puntos de la parte de servicio, o en defecto varias áreas que busca el cliente al interno, que su...